• Suivi Tickets incident





Tout nouveau depuis le 15 octobre 2010, dans votre espace abonné, vous pouvez dorénavant grace au suivi   
  des tickets incident, suivre les évènements liés à vos pannes et être ainsi mieux informés de leur résolution.

Prise en charge de votre souci par la hotline
Vous êtes en panne, vous avez un souci sur votre ligne ADSL et vous avez fait appel à la hotline qui est intervenue et à lancée des procédures pour rétablir votre accès ou résoudre votre souci :

Suivi de vos incidents
Vous allez pouvoir suivre sur votre espace abonné, l'historique de vos incidents et des interventions entreprises. Si un ticket est ouvert, vous saurez donc dorénavant que votre problème est bien pris en compte et qu'il faudra donc patienter en attendant sa résolution. Vous pourrez également mieux gérer les interventions et annuler un rendez-vous avec un tehcnicien, si besoin.

Ce service existe déjà pour les abonnements Free - Freebox et sera donc aussi disponible maintenant pour les abonnés Alice.

Premiers contrôles
Suite à l'incident déclaré sur votre compte abonnement, Alice va procéder aux premiers contrôles de votre ligne ADSL.

Test De Position (DTP)
Si vous êtes en zone dégroupée (reliés donc sur des équipements Dlsam Feee) un Technicien sera dépêché sur place (Central téléphonique NRA/Dslam) pour réaliser un test de position. Ce test préliminaire réalisé par un Technicien Itinérant Free, plus parfois une intervention à votre domicile, permettra d'éliminer les causes de pannes relevant de la responsabilité du FAI.

Ticket GAMOT


Si le contôle au Dslam est conforme à l'attente et si les équipements de votre FAI sont en principe hors de cause, ainsi que votre installation intérieur maison, Alice demandera alors une intervention GAMOT.

Qu'est-ce qu'un GAMOT ?

Ticket GAMOT (Guichet d'Accueil et de Maintenance des Opérateurs Tiers) : C’est un service dédié aux SAV des opérateurs Tiers pour des demandes d’interventions auprès de l’opérateur historique (France Telecom) en matière de télécommunication et plus précisément, sur le Haut Débit, (ADSL).

FT a en charge le bon fonctionnement technique des équipements sur la boucle locale. Cette partie s’étend entre le NRA (Répartiteur) et l’IT (installation terminale) du client. C'est donc dans ce cas que la demande d'intervention GAMOT a lieu.


Alice demandera donc une intervention auprès de ce service GAMOT , afin de résoudre votre souci. C'est ce suivi qui est dorénavant disponible dans votre Espace Abonné

Test MIRABEL
Que va faire le service "GAMOT" pour contrôler votre ligne ADSL ? En fait l'intervention GAMOT va s'appuyer principalement sur un test dont vous avez cerrtainement entendu parler : le TEST MIRABEL.

Mirabel est une application de l’Opérateur Historique permettant de lancer des essais techniques sur une ligne d’abonné sur toute la partie de la boucle locale, du répartiteur (NRA) jusqu’à la partie terminale d’un client.

Un test Mirabel permet de voir plusieurs choses : de s’assurer de la stabilité électrique d’une ligne téléphonique (RTC), de détecter les éventuels défauts techniques et de les géo-localiser dans certains cas et de permettre la mise en œuvre des moyens nécessaires afin d’effectuer la réparation.

Le Suivi
A disposition dans votre espace abonné, le numéro du Ticket Gamot Wxxxxxxxxx
Une signalisation, une date de dépôt, des symptômes et des commentaires.

Les différents cas rencontrés
(info source Free adsl)
L'opérateur historique accuse d'abord réception de la demande de vérification - retour " AOT " - puis confirme que la vérification a été effectuée - retour " ACI " - en signifiant la nature de la signalisation :

STT pour " Signalisation Transmise à Tort ", signifiant que l'opérateur historique n'a detecté aucun défaut sur leurs équipements.

RET pour " Rétablissement " signifiant qu'un défaut a été corrigé par l'opérateur historique sur la ligne de l'abonné(e).

ERR 1013 signifiant qu'un défaut a été détecté sur la ligne analogique de l'abonné(e) que vous devez en tant qu'abonné France Telecom pour la ligne fixe contacter le SAV service client de France Télécom au 1013 pour de plus amples vérifications.

STI pour 'Signalisation de Ticket d'Intervention', signifiant que l'opérateur historique transmet à votre FAI des informations sur le suivi du ticket.