Les indicateurs toujours dans le vert
· Engagement 1 : Période d’activation. Un
délai moyen de 7 jours et demi.
Entre le 1er juin et le 31 octobre, 92% des nouveaux abonnés Alice (zones dégroupée et nondégroupée)
ont été activés en moins de 14 jours, dont 69% d’entre eux en moins de 7 jours
en moyenne. Sur le dernier trimestre (août, septembre, octobre) les abonnés en zone
dégroupée ont été activés en moins de 7 jours calendaires (6,92 jours) et en moins de 8
jours (7,85 jours) en zone non-dégroupée.
L’enquête BVA indique que près des 3/4 des abonnés Alice (72%) sont satisfaits du délai
d’activation du service.
· Engagement 2 :
Installation à domicile gratuite. Ce service est plébiscité par 93%
des nouveaux abonnés
Entre le 1er juin et le 31 octobre, 93% des nouveaux abonnés Alice ont souscrit à l’installation
gratuite à domicile. Sur les 3 derniers mois (août, septembre, octobre) ils ont été 94%.
· Engagement 3 :
Disponibilité et qualité du service d’assistance téléphonique. 1 minute
et 17 secondes en moyenne et une qualité de service de 90%2
Entre le 1er juin et le 31 octobre, le temps d’attente moyen de mise en relation avec un
téléconseiller Alice était de 1 minute et 17 secondes et de 1 minute et 27 secondes sur le
dernier trimestre (août, septembre et octobre). Pour le seul mois d’octobre le temps d’attente
moyen était de 2 minutes et 1 seconde. La qualité de service atteint quant à elle un niveau
de 90% entre le 1er juin et le 31 octobre. Sur le dernier trimestre (août, septembre, octobre)
elle enregistre un niveau de qualité de près de 91% (90,86%) et sur la semaine du 15 au 21
novembre elle est de plus de 93% (93,08%).
L’étude BVA confirme la stabilité des bons résultats du service clients d’Alice d’un mois à
l’autre. En effet, 70% des abonnés sont satisfaits du service d’assistance téléphonique. La
rapidité de mise en relation, satisfait plus d’un abonné sur 2 (66%) et plus de 72% des
abonnés Alice considèrent la qualité de la réponse des téléconseillers satisfaisante.
· Engagement 4 : Résolution des incidents.
1 incident sur 2 résolu dans les 24 heures
Les incidents rencontrés par les abonnés Alice sont résolus de plus en plus rapidement. En effet,
près de la moitié des dysfonctionnements (49%) ont été réglés en moins de 24 heures en
octobre contre seulement 36% en juin.
Dans sa volonté d’accompagner toujours plus et mieux ses abonnés, Alice a ajouté un 5ème
engagement dans son contrat "Alice pour Vous", une heure de formation gratuite à domicile.
Et pour les aider à mesurer les performances des engagements d’Alice envers eux, elle a
créé un ‘Espace Qualité’ sur son site www.aliceadsl.fr dans lequel ils pourront naviguer et
suivre, semaine après semaine et mois après mois l’évolution de la qualité de service
d’Alice.
. Engagement 5– 1 heure de formation gratuite à domicile
Le 7 novembre dernier, le contrat "Alice pour Vous" s’est enrichi d’un cinquième
engagement. La
formation gratuite à domicile proposée par Alice répond à un véritable
besoin d’accompagnement d’une partie des Internautes qui plébiscitent ce type de prestation
pour élargir leur découverte des fonctionnalités d’Internet et se perfectionner. Avec ce nouvel
engagement, Alice espère favoriser l’accès à Internet haut débit au plus grand nombre.
L’heure de formation gratuite à domicile s’adresse à tous les nouveaux abonnés AliceBox en
zone dégroupée (dégroupage total ou partiel) et sera dispensée par des formateurs de la
société Docteur Ordinateur (www.docteurordinateur.com).
Pour les abonnés en zone non dégroupée, l’heure de formation sera proposée au tarif de
1 € TTC3, après crédit d’impôt dans le cadre de la loi Borloo et remise d’Alice.
2 Le calcul du délai d’attente avant mise en relation avec un conseiller est calculé par le logiciel Avaya Call
Management System (CMS) – Version 13. Le délai de réponse est calculé par le rapport du temps passé par les
appelants en file d’attente et en sonnerie avant que l’agent ne réponde à l’appel (ANSTIME) sur le nombre
d’appels auxquels un agent du groupe a répondu (ACDCALLS).
Dans les deux cas, la prestation comprendra une présentation de l’univers des services Alice
(messagerie, espace Abonnés "Mon Compte", portail web Alice, site d’assistance, services
Internet) et pourra être personnalisée et adaptée aux besoins du client grâce à 3 modules
au choix.
Un nouvel espace sur le site d’Alice : l’Espace Qualité
L’Espace Qualité est un véritable site dans le site d’Alice. Très complet, et accessible dès la
page d’accueil, il permet à tous les visiteurs (abonnés ou non abonnés) du site
www.aliceadsl.fr de suivre les performances des engagements inclus dans le Contrat "Alice
pour Vous".
Organisé en
3 rubriques, baromètre qualité, carte du réseau et engagement d’Alice, il permet
de suivre les indicateurs de la qualité de service. Les internautes pourront également y tester
l’éligibilité de leur ligne ou en savoir plus sur l’étendu du réseau et son évolution, mais aussi
suivre les actions mises en oeuvre par Alice pour offrir le meilleur niveau de qualité et
d’accompagnement qu’ils sont en mesure d’attendre.
Source Telecom Italia
Rédacteur Joss2801
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