Historique News



Suivez la Toile de Busyspider sur Twitter

@BusyspiderFr

Sommaire Plan du site
Vers Menu Bas

Assistance Free & Alice
Suivre vos tickets incidents et les interventions de l'Assistance Free



Que faire en cas de panne ?

Vous avez constaté des anomalies sur votre connexion ADSL et son fonctionnement est altéré, voire même en panne totale ? Il convient dans un premier temps de redémarrer votre box, puis ensuite de faire les premiers contrôles et vérifications sur votre installation : Explications ci-dessous.
NB: Procédez avec ordre et méthode et notez les faits réels ainsi que les informations indiquées par les voyants de votre box.

Pour les premiers contrôlesbasiques, vous pouvez suivre ce tutoriel : Panne que faire avant d'appeler la hotline

Si après ce premier travail, vous n'avez pû remettre en état votre accès ADSL ou bien si vos soucis sont trop invalidants, il faut dans ce cas appeler la hotline et préparer les éléments précis à lui indiquer.




Procédure Hotline

Au cours de votre appel à la hotline, le technicien fera "en live" les premières vérifications et procédera à un certain nombre de contôles, qui lui permettront de mieux identifier votre panne ou souci. Si au cours de l'appel le problème n'a pû est résolu, letechnicienFree ou Alice pourra lancer une procédure pour vérification de votre accès ADSL.

Pour assurer la meilleure efficacité du dépannage, ces procédures doivent être effectuées impérativement dans l'ordre suivant :

1 - Test De Position : contrôle du signal ADSL sur les équipements du FAI et par le FAI (Free et Alice)
2 - Visite au domicile : contrôle du matériel de l'abonné, de son installation et du débit rélevé sur la ligne.
3 - Ticket GAMOT : demande d'intervention auprès de l'opérateur historique pour un contrôle de la ligne physique sur la Boucle Locale.

Voir fin de ce tuto un exemple des 3 phases et leur Suivi tickets incident sur votre interface de gestion, compte abonné et information via l'email de contact.

Ces procédures concernent les abonnés en zone dégroupée et pour certains en zone ATP uniquement
Retrouvez sur le site Free   Assistance Free Les Techniciens Itinérants les conditions de ces interventions à domicile.





Test De Position

Si vous êtes en zone dégroupée, la première étape consistera en une vérification au niveau du DSLAM / NRA (central téléphonique) et, plus exactement dans la salle de dégroupage où Free & Alice possèdent leur équipement DSLAM. Ce contôle consistera entres autres à effectuer un Test de Position. A noter que cette première phase est donc transparente pour vous, c'est le FAI qui intervient sur ses propres équipements.

Réglettes cablages position abonnés Free
Chaque abonné correspond à une position précise sur la tête miroir Free. Sur ce cliché on voit sur la réglette horizontale le repère R/DEG01
Reglettes câblages Free vue à la loupe

Sur la droite on voit un autre repère 48/55
Le premier abonné de gauche sur cette rangée aura donc la position R/DEG01048



Test de position

Vous avez peut-être lu cette information concernant un Test de Position ... En fait c'est ici qu'il est effectué dans la salle de dégroupage.

C'est sur cette position précise que le Technicien Itinérant Free viendra faire les tests avant toute autre demande d'intervention (entres autre avant le lancement d'un GAMOT auprès d'Orange/ FT.) Il convient d'éliminer au préalable les causes de pannes éventuelles sur les équipements de Free, si l'abonné est dégroupé.

Positionné sur la réglette , le signal est contrôlé...

Ce test ne contrôle pas la Boucle locale, mais permet d'éliminer les incidents avant toute demande d'intervention Gamot.

En images et lors de reportage : Le Test de Position

Test de position Free Test de position Reportage Technicien Itinérant
Cliquez sur les miniatures pour accéder au tutoriel des Tests




Visite du Technicien Itinérant à votre domicile


Le contrôle des équipements Free(Alice) réalisé, voici venu la 2ème étape qui consiste à vérifier la connexion à votre domicile. Pour information toutes les connexions en zone dégroupée sont reliées pour Free et pour Alice sur les équipements DSLAM de Free.

Lors de votre appel à la hotline une intervention à votre domicile a été programmée avec un jour et une plage horaire précis. Votre rendez-vous est planifié chez Free. Le rendez-vous est confirmé par SMS sur le mobile, ainsi que le mail de contact. Votre présence au domicile est indispensable. Si vous ne pouvez pas honorer ce rendez-vous, vous aurez la possibilité de l'annuler (avant le jour dit) via votre console abonnés.

A noter que l'assistance technique est gratuite si votre zone est répertoriée par Free "comme zone ATP (Assistance Technique de Proximité)" (concerne les abonnés dégroupés éligibles et aussi les abonnés Freebox Revolution disposant des interventions VIP 10h). Cependant, même dans ce cas, il faut être présent, sinon la prestation vous sera facturée. De même, si votre installation est mise en cause, hors zone ATP ... l'intervention pourra également être facturée.

Le jour J, letechnicienFree, sonne donc à votre porte. Il va vous demander où se trouve votre installation Freebox ou Alicebox et va vérifier si besoin les branchements. Si souci de connexion ou de débit, il va surtout faire ses contrôlessur la prise DTI (Dispositif, Terminal, Intérieur) ou l'entrée de Poste qui est l'arrivée de votre ligne téléphonique dans votre logement.

L'un des ses test consistera à se connecter depuis son ordinateur portable avec le petit modem Sagem Fast800, (qui est un modem ADSL auto-alimenté) le tout sans qu'aucune source électrique ne puisse perturber ses essais : il vous demandera donc couper quelques instants l'électrique au disjoncteur pour que le test puisse être probant. Il isole ainsi les soucis potentiels qui pourraient se trouver sur le circuit intérieur de votre habitation sur la ligne de téléphone et les éventuelles perturbations électromagnétiques que pourraient engendrer les appareils branchés dans votre logement.

Il vérifiera aussi si votre ligne ne désynchronise pas lors d'un appel sur la ligne France Telecom (pour ceux ayant encore leur abonnement à la ligne fixe FT) afin de contrôler le bon fonctionnement des filtres Adsl au niveau du Répartiteur/NRA




Fiche d'Intervention, conclusion de la visite ...

Le test avec le modem Sagem Fast-800 réalisé, le technicien Free pourra faire le test de synchro avec un Freebox (souvent une Freebox V4) et parfois également avec un autre modem (pas une box) afin de voir le débit max supporté par votre ligne et vérifier si ce débit de synchro relevé au boîtier d'arrivée FT est en conformité avec celui relevé sur votre installation personnelle de Freebox ou Alicebox.

Les tests faits, le Technicien fera son compte-rendu, notera les valeurs de synchro trouvées lors de ses relevés, inscrira le tout sur sa fiche, vous la fera signer et vous en donnera une copie.

Si votre souci est résolu OK, les contrôles s'arrêteront à ce stade ... sinon puisque les équipements Free dans la salle de dégroupage ainsi que les équipements de l'abonné peuvent a priori être mis hors de cause ... une demande de ticket GAMOT pourra être demandé à l'opérateur historique qui a en charge la maintenance des lignes sur la boucle locale.

PS : Le DTI : Dispositif de Terminaison Intérieure est une prise de test. Lorsque l'on branche un équipement pour faire des contôles, cela isole la ligne intérieure de la maison. On ne peut donc pas brancher un modem ou une box à cet endroit pour un accès Internet.
 
PS2 : Si votre logement est ancien et ne comporte pas de prise DTI, le technicien Free branchera ses équipements de tests sur le point d'entrée de Poste pour effectuer les mêmes contrôles qu'avec une prise DTI.
 
PS3 L'entrée de poste ou le boitier DTI : c'est ici qu'arrive le premier branchement de la ligne téléphonique France Telecom. C'est le point de frontière de responsabilité Ligne FT sur la boucle locale / Logement. On parle (côté FT) également d'Installation Terminale.





Les boîtiers d'arrivée France Telecom, DTI TEST


Pour information voici comment peuvent se présenter certains boîtiers France Telecom à l'arrivée de votre ligne téléphonique .

<<   Le boîtier ancien est un boitier d'entrée de poste avec des fusibles

Vous le trouverez sur une ancienne installation. Les fusibles servaient à l'époque du RTC de parasurtenseurs. Cela n'a plus guère d'utilité puisque cela servait a protéger les postes téléphoniques à cadran (S63) avant les nouvelles générations de commutateurs électroniques. (c'était de l'électromécanique avant).

Les deux fils non reliés que vous voyez sur l'image, servaient à cette époque aussi, de fil anti-tintement, pour que lors de la numérotation sur un poste (à cadran) le deuxième poste ne tinte pas.

En principe ce boîtier à fusibles ne pose pas de souci pour l'ADSL.

Le boîtier plus récent, actuel est un boitîer DTI   >>

Il sert de prise de test. Si vous branchez votre box dessus, cela isole l'installation intérieur. (les autres prises de téléphone ne sont plus opérationnelles durant votre test) . Vous pouvez donc en cas de doute sur votre installation intérieure faire les essais sur cette prise.

Il peut être soit en prise classique en forme de T, soit si installation plus récente en Prise RJ45

Le DTI peut contenir un condensateur pour les tests à distance de FT (si dégroupage partiel) Il n'a que deux pattes et ne pose en principe pas de souci, il n'est donc pas nécessaire de l'enlever.


Si le contôle au Dslam est conforme à l'attente et si les équipements de votre FAI sont en principe hors de cause, ainsi que votre installation intérieure maison ...
La phase 3 - GAMOT - pourra alors avoir lieu
Free ou Alice pourra alors demander à l'opérateur historique un contrôle de la ligne sur la Boucle Locale via une demande de Ticket GAMOT.




Ticket GAMOT



Qu'est-ce qu'un GAMOT ?

Ticket GAMOT (Guichet d'Accueil et de Maintenance des Opérateurs Tiers) : C’est un service dédié aux SAV des opérateurs Tiers pour des demandes d’interventions auprès de l’opérateur historique (France Telecom) en matière de télécommunication et plus précisément, sur le Haut Débit, (ADSL).

FT a en charge le bon fonctionnement technique des équipements sur la Boucle Locale. Cette partie s’étend entre le NRA (Répartiteur) et l’IT (installation terminale) du client. C'est donc dans ce cas que la demande d'intervention GAMOT a lieu.

Ps : Lorsque l'on parle ici de ligne téléphonique, on parle de la ligne physique, de la paire de cuivre (cables) qui est le support de votre accès ADSL. Le fait que vous soyez en Dégroupage Total (sans abonnement à la ligne Fixe France Telecom) ne change rien, la ligne physique est bien toujours présente (heureusement d'ailleurs, sinon votre accès ADSL ne fonctionnerait pas)



         ♦ Quels sont les tests effectués ?

Test MIRABEL
Que va faire le service "GAMOT" pour contrôler votre ligne ADSL ? En fait l'intervention GAMOT va s'appuyer principalement sur un test dont vous avez cerrtainement entendu parler : le TEST MIRABEL.

Mirabel est une application de l’Opérateur Historique permettant de lancer des essais techniques sur une ligne d’abonné sur toute la partie de la boucle locale, du répartiteur (NRA) jusqu’à la partie terminale d’un client.

Un test Mirabel permet de voir plusieurs choses : de s’assurer de la stabilité électrique d’une ligne téléphonique (RTC), de détecter les éventuels défauts techniques et de les géo-localiser dans certains cas et de permettre la mise en œuvre des moyens nécessaires afin d’effectuer la réparation.

Le GAMOT permet au FAI de demander une intervention sur la partie ADSL, par exemple en cas problème côté Répartiteur ou tout au long de la Boucle Locale. (mauvais branchement par exemple) (la partie salle degroupage étant gérée en propre par chaque FAI)



Pour information le schéma de votre connexion de la Boucle Locale, du NRA de FT à la Salle de dégroupage et DSLAM




Suivi des Tickets Incident




Grâce au suivi de vos tickets incidents, disponibles dans votre Interface de Gestion Free et votre Espace Abonné Alice, ainsi qu'avec les communications par email, vous pouvez, suivre les événements liés à vos pannes et être ainsi mieux informés de leurs résolutions.

  Accés Interface de Gestion Freebox
  Accés Espace abonnés Alice
Le suivi, d'intervention

Une signalisation, une date de dépôt, des symptômes et des commentaires.

A titre de documentation un exemple de suivi d'intervention et les significations des contrôles : 1-Test De Position     2-Visite au domicile     3-Ticket GAMOT

État de vos demandes auprès de l'assistance technique

16/06/2011 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique.
16/06/2011 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
17/06/2011 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
Pour cette vérification - phase 1 : il s'agit du contrôle des équipements Free (Alice) au Répartiteur NRA (DSLAM) avec le test de position ... Aucune anomalie n'a été détectée.

22/06/2011 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 14h00 et 16h00.
Pour cette vérification - phase 2 : il s'agit de la visite à votre domicile du technicien Itinérant ... Puisque aucun défaut de constaté sur les équipements de Free et pas d'anomalie de détectée à votre domicile, le Technicien Itinérant a fait son compte-rendu et il a lancé un Ticket GAMOT auprès de l'opérateur historique pour contrôle de la ligne sur la Boucle Locale.

23/06/2011 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
Pour cette vérification - phase 3 : Lancement du GAMOT, l'information et le numéro de ce GAMOT est envoyé sur votre email de contact.

28/06/2011 - Suite à la demande du 23/06/2011, l'opérateur historique nous informe qu'un défaut a été corrigé (Code retour GAMOT : RET).
GAMOT - phase 3 : L'opérateur a trouvé un défaut sur la ligne sur la Boucle Locale et l'a réparé

29/06/2011 - Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 16/06/2011 a été fermé.
Votre souci est résolu et le ticket d'intervention est désormais clos.


Numéro du GAMOT en cours via notification email
Le numéro du Ticket Gamot Sxxxxxxxxx lancé en intevention sur votre lign Free envoit en notification sur votre E-mail de contact ... une information de ce type :
Suite à l’ouverture d’un ticket d’incident dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit, nous vous informons qu’une demande d’intervention a été effectuée le JJ/MM/AAAA à HH:MM auprès de l’opérateur historique concernant votre ligne ADSL. Nous avons ainsi ouvert un ticket GAMOT (Guichet d`Accueil et de Maintenance des Opérateurs Tiers) sous le n° Sxxxxxxxxx ..... Ce numéro GAMOT est une information utile, elle permet de       Demander de l'aide et un suivi GAMOT si ce GAMOT parait ne pas être programmé rapidement.

Les différents cas rencontrés pour les informations concernant le retour pour GAMOT
(info source Free adsl)
L'opérateur historique accuse d'abord réception de la demande de vérification - retour " AOT " - puis confirme que la vérification a été effectuée - retour " ACI " - en signifiant la nature de la signalisation :

STT pour " Signalisation Transmise à Tort ", signifiant que l'opérateur historique n'a detecté aucun défaut sur leurs équipements.

RET pour " Rétablissement " signifiant qu'un défaut a été corrigé par l'opérateur historique sur la ligne de l'abonné(e).

ERR 1013 signifiant qu'un défaut a été détecté sur la ligne analogique de l'abonné(e) que vous devez en tant qu'abonné France Telecom pour la ligne fixe contacter le SAV service client de France Télécom au 1013 pour de plus amples vérifications.

STI pour 'Signalisation de Ticket d'Intervention', signifiant que l'opérateur historique transmet à votre FAI des informations sur le suivi du ticket.

Autres interventions
La première intervention GAMOT n'a pas résolu votre souci ? Free demandera lancera alors après une période réglementaire un 2ème Ticket GAMOT ... si ce 2ème GAMOT ne résout pas votre problème ... il pourra éventuellement être programmé une expertisse conjointe FT et Free, le tout souvent en votre présence.





Comment contacter Free ?

• Contacter Free par téléphone
Vous pouvez contacter l'assistance Free par téléphone : la Hotline Technique en appelant le 3244

Pour les abonnés en Freebox V6
Assistance technique (incluse depuis une ligne Freebox, appel local depuis un poste fixe)

Pour les abonnés en Freebox V5 et Freebox V4
Assistance technique (gratuité du temps d'attente à partir d'une Freebox, tarif local puis prestation d'assistance à 0.34€/mn sur facture Free, hors couts éventuels opérateur départ)

Préparez vos identifiants hotline. Ils sont sur votre courrier de Bienvenue, mais également sur votre console abonné.
Pour plus de détails rendez-vous sur le       site de Free Assistance, contact téléphonique hotline


• Contact par Tchat (temps réel)
 
Pour plus de détails rendez-vous sur le       site de Free Assistance, contact par Tchat
Ps : Actuellement le Tchat est en maintenance.


• Contact par Groupes de discussions (Newsgroups)
 
Pour plus de détails rendez-vous sur le       site de Free Assistance, contact par NewsGroups et l'aide à la configuration de votre logiciel de messagerie pour participer aux discussions par NewsGroup.


• Sur le site Free Assistance, contactez le SAV par message électronique en fonction de vos besoins avec une assistance personnalisée


Vous êtes en panne et votre freebox ne fonctionne plus, vous ne pouvez pas appeler par téléphone depuis votre freebox, vous pouvez joindre le SAV Free par email.(selon la question posée)

Pour plus de détails rendez-vous sur le site

      Free Assistance, contact par message électronique






Comment contacter Free avec le formulaire de mail ?

Assistance personnalisée Free votre question

Assistance Personnalisée Free

Après vous êtes indentifiés, vous devrez choisir votre question en rapport bien évidement avec votre demande.

Vous pouvez posez une question sur un changement d'offre ou annuler une visite à domicile.

Si vous avez besoin du Service dédié aux sourds et malentendants, vous pourrez communiquer soit par Tchat et/ ou vidéo selon vos souhaits.

Plus de détails de fonctionnement sur un tuto lors d'une visite chez Free sur ce service


      Assistance Free dédiée aux sourds et malentendants

 Interface de gestion Assistance Free contact email

Selon votre question, le formulaire sera accessible ou non

Si votre question concerne un sujet qui peut trouver réponse sur une documentation, vous serez orientés vers le sujet correspondant.


Si votre question permet un meilleur traitement et une résolution plus rapide en contactant la holtine téléphonique ou le Tchat, l'Assistance vous envoie vers le service adéquat ou bien vous oriente vers des fiches d'Eva (Assistance conversationnelle virtuelle)...

Si vous signalez un incident, vous serez orienté ves le WebDiag ... (voir ci-après)

Assistance Free contact email écrire votre message




Voici le formulaire de mail

Ne reste plus qu'à le remplir en indiquant précisément votre demande (faits, dates, et peu de commentaires)


< Cliquez sur l'image pour accéder aux informations en taille réelle.






Comment contacter Free et signaler un dysfontionnement grâce au WebDiag ?


NOTA : Cette demande est bien entendu préliminaire à toute intervention puisque c'est elle qui déclenche l'ouverture du Ticket Incident sur votre accès ADSL.

Freebox Assistance Web-Diag comment signaler un dysfonctionnement Votre accès est en panne, votre Freebox ne fonctionne plus ? Free a mis en place outil de diagnotic le WebDiag. En cliquant sur l'onglet "Signalez un dysfonctionnement" Free va tester automatiquement votre matériel Freebox et accès Free. Un questionnaire simple depuis le site d'assistance de Free vous permettra de mieux cibler votre souci, de le résoudre, d'orienter vers des fiches d'aide spécifiques, ou sinon d'enregistrer l'incident et poursuivre la demande avec la hotline.

Pour suivre toute la procédure de demande, et les diverses étapes de ce diagnostic et la résolution du souci consultez ce tutoriel :

 Freebox Assistance Web-Diag comment signaler un dysfonctionnement

Vous pourrez suivre les différentes étapes :
Etape 1 : Signaler -- Etape 2 : Analyse dysfonctionnement
Etape 3 : Vérifications de votre installation --- Etape 4 : Confirmation du diagnostic
Etape 4 : Vérification de vos éléments de contact --- Etape 5 : Ouverture du Ticket incident

Toutes les étapes du contôle franchies ....

votre souci sera bien pris en compte, un ticket d'incident va donc être ouvert.



Informations - Site

Copie non autorisée, sauf accord préalable. Merci de bien vouloir respecter la Loi sur la création intellectuelle
et si vous désirez citer, de n'indiquez que le lien suivant , ainsi que la source de ce document. Merci de votre compréhension.
     © www.busyspider.fr - Assistance Technicien Itinérant Free et Alice, suivi tickets incidents    - Montage Images © www.busyspider.fr

Informations non contractuelles pouvant comporter des erreurs ou omissions involontaires.

La Toile de Busyspider vous prie de bien vouloir l'excuser et vous informe que le Site ne saurait être tenu pour responsable si erreurs, imprécisions ou omissions involontaires.
Cdt, Busyspider

MENTIONS LÉGALES


Sujets d'aide crées par © Busyspider
Cadre légal de la [Propriété intellectuelle des œuvres] Aucun copier/coller - même partiel n'est autorisé, y compris les © Images © Busyspider des tutoriels.

Pour faire référence à un sujet, news, tutoriel du site, insérer uniquement le lien url correspondant, merci.


INFORMATIONS LÉGALES

CONTACT





Joindre le site

A PROPOS - LIENS - PARTENAIRES

A PROPOS du SITE

Echange de liens

Suivre les NEWS et l'actualité

PLAN du site

Menu haut            ACCUEIL


http://www.busyspider.fr

PAS D'ASSISTANCE PAR EMAIL
Inscrivez-vous sur un forum d'entraide pour vos questions. Forum des utilisateurs de Free

CONFIDENTIALITÉ-GESTION COOKIES
Les statistiques de ce site, requièrent l'usage de cookie afin d'améliorer l'aide individuelle. Les données ne sont en aucun cas utilisées pour un autre usage, ni transmises à quiconque. Voir selon votre navigateur, les options à modifier, si vous ne souhaitez pas autoriser leur usage.

FIL
RSS
Historique
NEWS