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 Panne Adsl : que faire avant d' appeler la hotline    
 ou de solliciter de l'entraide sur des forums    


MAJ 3 novembre 2010 - - MàJ 14 mars 2011 -- MàJ 17 avril 2012 -- MàJ 4 août 2013

Ces vérifications sont présentées pour les abonnements Free et Alice , mais les contrôles sur votre ligne téléphonique, votre installation et votre matériel peuvent tout à fait être adaptés à votre FAI et votre équipement modem routeur.




 Premiers constats : Vérifiez l'état des voyants de votre Box

Votre Adsl semble ne pas fonctionner ? Votre Box n'affiche pas l'heure ? Le voyant DSL (Adsl) ou accès de votre Box est éteint.
Votre modem ne synchronise pas ou bien n'est pas reconnu par le réseau Free. Vous ne pouvez pas ouvrir des pages Internet ? Vos voyants sont bien allumés, mais votre modem ne semble plus réagir, paraît "gelé" vos pages sont figées ?

Essayez en tout premier lieu, de faire les vérifications de base. Les pannes les plus basiques, sont parfois les plus difficiles à détecter et puis cela vous évitera lors de votre éventuel appel à la Hotline, que l'on vous demande de les faire.

Freebox Crystal et Freebox V5 afficheur




Les Alicebox V5 : AliceBox PLus & AliceBox V5 Initial

Les AliceBox V2 : AliceBox Hitachi - AliceBox Sagem - AliceBox Pirelli.



  Premières vérifications

Vérifiez vos branchements électrique. C'est basique, mais une prise peut très bien être mal branchée. Vérifiez que le courant électrique fonctionne sur la prise où est reliée votre Box. Que si multiprise elle fonctionne bien. Que vous n'avez pas de rallonge de téléphone et que votre box n'est pas relié sur un onduleur (perturbation possible)

Vérifiez vos cables de branchements ADSL, RJ 11, câble Ethernet (jaune) : fiches bien insérées.

Vérifiez votre prise téléphonique, si celle-ci ne ballotte pas. Si vous avez encore votre abonnement FT, écoutez si vous avez bien la tonalité sur la ligne analogique FT.

Si tout vous semble correct du point de vue branchements , le premier réflexe sera de redémarrer votre Box.




  Redémarrez votre Freebox V5

FreeBox Crystal -- FreeBox V5HD -- AliceBox V5 Plus et AliceBox Initial

Freebox Crystal et Freebox V5 HD redemarrer la boxAlicebox V5 plus et Initial redemarrer la box Freebox Crystal, V5-HD et Alicebox V5 ont des fonctionnalités silimaires. Les modems V5 disposent d'un afficheur en façade qui donne le statut de la box : l'heure affichée sur la Freebox, Alicebox V5 indique que la box est synchonisée est donc opérationnelle. Les interventions de maintenance sont spécifiques (infos visualisables sur la TV Free ou Alice) et la gestion de certaines configuations se fait via l'inteface abonné Client.



Reboot - Hard Reboot V5

Reboot - Redémarrage simple

Pour retrouver vos services, après une panne , il faut penser à redémarrer votre Freebox (Alicebox) : en langage technique on parle de Reboot (redémarrage simple) mais également pensez à rédémarrer une fois par semaine pour bénéficier d'éventuelles mises à jour firmware (voir les images de l'afficheur plus haut)

Débranchez et rebranchez votre bloc d'alimentation. Le modem va redémarrer et les étapes sur l'afficheur vont délifer : chenillard, rectangle fixe, barre horizontale si mise à jour et enfin l'heure.

   
A la mise sous tension du modem, tous les segments de l’afficheur vont s’allumer .
puis suivre un mouvement de rotation dans le sens des aiguilles d’une montre.
   
Ce mouvement va s’accélérer jusqu’à former un rectangle fixe.
Une barre horizontale va apparaître qui va monter et descendre.
Votre modem fait à ce moment là, une mise à jour Firmware
Surtout ne rien faire durant cette phase, qui peut durer plusieurs minutes.
Ne pas débrancher ni arrêter le modem, sous peine de le mettre en panne.

Suite à cela, le modem va redémarrer,
passer par les étapes 1 et 2
puis l’heure va s’afficher,
preuve que votre modem est désormais opérationnel.
Vous pouvez également redémarrer via l'interface TV Free ou Alice : Allumez votre service TV numérique
Sur votre télécommande : Touche    Free    ou    Alice    Paramètres    Réseau    Etat     Redémarrer le modem ADSL


Hard Reboot - Reset

Le Hard Reboot constitue un reset modem, un retour aux valeurs constructeurs. (retour usine)
Le hard-reboot est rarement nécessaire, mais il faut savoir en quoi cela consiste au cas où ... ne le faîtes que si un technicien vous demande de le faire.
Pour effectuer un Hard-Reboot de votre boîtier, vous devrez procéder à 5 Reboots de suite :

Débranchez et rebranchez votre bloc d'alimentation. Attendez l'apparition du chenillard sur l'afficheur de la Freebox ou de l' Alicebox, et effectuez à nouveau cette opération 4 fois.

Une fois les 5 redémarrages effectués, laissez le bloc branché et attendez l'affichage de l'heure (la Freebox passera d'abord par un téléchargement automatique des mises à jour avant de redémarrer). Redémarrez une dernière fois votre Freebox. Une fois l'heure affichée, le processus Hard-Reboot est définitivement terminé.





  Redémarrez votre Freebox V6

FreeBox V6 Révolution


Comme sur le système de votre ordinateur, vous avez via le bouton free un accès rapide pour redémarrer la Freebox.

Connectez-vous à MaFreebox OS   http://mafreebox.freebox.fr
Retrouver sur ce tutoriel dédié   Freebox OSComment accéder à l'administration Web du modem

La fonction déconnexion, ne concerne que l'accès à FreeboxOS et ne déconnecte pas l'accès ADSL.



Cliquez sur Redémarrer la Freebox...

Confirmez

Votre Freebox redémarre.




Votre Freebox est syncnhronisée et affiche l'heure à nouveau.




  Redémarrez votre Alicebox V2

AliceBox V2


Les Alicebox V2 disposent d'une interface d'administration web locale,
la gestion du modem est donc sur votre ordinateur.


Pour rédémarrer (faire un reboot comme disent les spécialistes), éteignez, puis rallumez votre modem grace au un bouton ON/OFF (situé à l'arrière de l'appareil) ou débranchez, rebranchez électriquement votre Alicebox si celle-ci ne comporte pas de bouton Marche/Arrêt (le Sagem par exemple)

Votre Alicebox va redémarrer, les voyants de votre Alicebox V2 vont clignoter, d'abord tous ensemble, puis individuellement pour rechercher une nouvelle synchronisation.
N'arrêtez pas le processus durant toute cette phase d'initialisation, vous risqueriez d'endommager définitivement votre Alicebox.

Vous avez la possibilité également de redémarrer votre Alicebox , via la Console d'Administration

Tapez ce lien dans la barre adresse de votre navigateur Internet (Internet Explorer, Firefox .. )
http://192.168.1.1

puis saisir un utilisateur et un mot de passe.
alice
alice

Alicebox V2 accès au tutoriel de la console Administration Modem Vous avez alors accès à la console d'administration de votre modem Alicebox V2.

Administration Modem Alicebox V2 Tutoriel

> > En cas de souci de téléphonie, le premier réflexe doit être de redémarrer votre Alicebox afin de tenter de retrouver le service.



 Demander de l'aide à Eva ou Benjamin

Consulter l'Assistance Free     Demander de l'aide à Eva

Dans tous les cas, vous avez à votre disposition le  site d'Assistance de Free avec une aide très complète et Éva
agent conversationnel virtuel pour répondre à vos questions si besoin.


Consulter l'Assistance Alice

 Consutlez l'assistance Alice


Benjamin l'Alicien, l'agent virtuel peut vous donner un petit coup de main. Cet agent conversationnel de l’assistance Alice, BENJAMIN, comme son homologue féminin chez Free (EVA) sera à notre service 24h/24 et 7j/7 pour répondre à toutes nos questions concernant l’offre et les services Alicebox. Il suffira de poser les questions sous forme de phrases courtes, les mots clés sont analysés pour apporter des réponses ou des compléments d'infos.





  - Contrôles préliminaires indispensables -

Votre soucis n'est pas encore résolu ? peut-être pouvez-vous continuer les vérifications de votre côté, certains soucis impactant votre connexion peuvent être dûs uniquement à des configurations spécifiques internes à votre logement. Dans ce cas là votre FAI ne peut pas les détecter à votre place.(et n'en est pas responsable) Agissez donc de manière préventive en éliminant les causes éventuelles.




  Votre logement, votre installation téléphonique


   ◊  Votre Box

Installez-la dans un endroit aéré, non fermé. Ne mettez pas les deux box l'une sur l'autre, séparez le Server (V6) du Player ou mettez le boîtier ADSL à côté du boîtier TV. Eventuellement surlélevez la Box en intercalant des cales en dessous. (Un bouchon en liège coupé en 3 morceaux suffit)

En cas de soucis de synchro, faîtes des tests en ne branchant que votre modem (Boîtier ADSL, Server) dans un premier temps et privilégier un branchement direct en Ethernet (pas de wifi). Essayez si vous le pouvez de branchez un autre modem adsl , simplement le brancher pour voir s'il la synchro se fait sur la ligne. Un modem adsl simple suffit, pas besoin que ce soit un routeur.


   ◊   Votre installation

Evitez d'utiliser des rallonges téléphoniques de basse qualité (du type à enrouleur), privilégiez des câbles torsadés de qualité, si vous devez rallonger votre ligne téléphonique. Evitez d'ordonner le cable en enroulements réguliers. (perturbations possibles)

Raccordez pour test votre box au plus près de l'arrivée téléphonique sans aucun autre branchement, vérifier en rajoutant les élèments habituels uns un par un, afin de repérer l'élèment perturbateur. Cela peut être un filtre défectueux, un cable Ethernet, tout comme un fil téléphonique d'un téléphone sur une autre prise, y compris sur une prise dédié à FT , mais qui intervient aussi sur toute votre installation téléphonique.

Faire le   test de branchement sur le boîtier DTI (Dispositif Terminaison Intérieur) comme le ferait un technicien Itinérant Free. Cette prise de test isole votre installation intérieure et permet de faire abstraction de celle-ci pour diagnostiquer un éventuel souci extérieur. En complément de ce test sur le boitier DTI, faire le "test du silence" pour là aussi isoler toute perturbation éventuellement de bruit sur l'installation intérieure : Arrêtez, débranchez le maximum d'équipement électrique dans le logement pour faire ce test de connexion. Relevez les valeurs de synchro et de marge de bruit sur votre modem (voir chapitre suivant pour les détails) avant (sur votre installation intérieure) et après sur la prise de test pour comparer.

Faire vérifier par votre installateur votre Alarme domestique. Certaines alarmes reliées à des centres de sécurité envoient un signal téléphonique de contrôle qui peut perturber, si mal configuré.

Evitez de brancher votre installation (surtout si Freeplug) avec un onduleur. Celui-ci peut fortement perturber la synchronisation du modem.





 Améliorer votre ligne téléphonique, controler et stabiliser votre connexion ADSL


Chasse au condensateur


Si vous constatez de trop grosses différences entre les estimations de débit de votre ligne Adsl et le débit réel affiché sur l'administration de votre Alicebox, votre installation téléphonique est peut-être en cause. Pour vous aider dans cette recherche, retrouvez les Caractéristiques techniques de votre ligne puis

Consultez le tutoriel "Ligne Adsl Infos" Caractéristiques ligne Adsl - Tests Interprétation des Données Rubrique "Interprétez les informations de votre Modem."

Informations en fonction de votre équipement
Informations techniques sur votre ligne ADSL avec une Alicebox V2 Informations techniques sur votre ligne ADSL avec une Alicebox ou une Freebox V5 Informations techniques sur votre ligne ADSL avec une Freebox V6 Révolution
Cliquez sur l'image de votre équipement pour accéder directement aux informations associées


En Adsl Max, si vous constatez une différence de + de 10 dB entre les estimations et le débit relevé sur Freebox/Alicebox, il est conseillé d'enlever ce condensateur (perte de synchro, perte de débit) Ce condensateur servait comme module de tests à FT, vous pouvez le retirer sans crainte.

Des aides et pas à pas imagés et vidéos vous sont proposés sur les sites suivants, à vous de choisir, les informations sont souvent complémentaires.

A quoi sert Le condensateur, la Balise RC. Différence entre le 2 et le 3 pattes       Fiche pratique Le Condensateur Les condensateurs et arrivées de ligne où peut se trouver ce module

Vérifier votre ligne téléphonique       Faîtes le nettoyage de ligne et la chasse au condensateur       Enlever le module de tests       Condensateur - nettoyez votre ligne ADSL





Améliorez vos branchements, si vous constatez des désynchronisations ou des baisses de débits


prise

Branchement téléphonique mural
Assurez-vous lors de vos branchements que la fiche téléphonique ADSL et la prise en T murale fassent bien contact. Si besoin rapprocher délicatement les lames de contacts de la prise en T vers l'intérieur.

Démontez le cache de la prise murale, puis prenez un petit tournevis d'électricien et en passant sous la lamelle, tirez et soulevez doucement jusqu'à entendre un petit clic.

Ne faire QUE les deux lamelles haut gauche : Numéro 1 et 3 sur l'image. (si votre prise est positionnée le T vers le bas comme sur la photo) . Vérifiez que les lamelles ne soient pas oxydées et les vis bien serrées.

Si vous n'osez pas, demandez à un spécialiste de le faire.



Passez votre souris sur la loupe pour " ouvrir la prise "




Améliorez votre SRN et stabilisez votre ligne Adsl


Vous pouvez améliorer un peu la marge de bruit généré sur la ligne en rajoutant à la sortie Adsl de votre Alicebox une ferrite de fer. Cette ferrite se présente sous forme d'anneau à fermeture ciculaire ou rectangulaire. Le cable RJ11 est insérer à l'intérieur et on fait en général 2 tours en encerclant la ferrite. Cela protège des rayonnements électromagnétiques, améliore le SNR , peut vous faire garder de précieux dB sur l'affaiblissement et par là même stabiliser un peu mieux la connexion adsl.

Comment se présente une ferrite
La Ferrite se présente sous la forme cylindrique ou rectangulaire et peut s'acheter (voir liens ci-avant)

Montage d'une ferrite avec cable rj11

Il suffit d'ouvrir la ferrite, puis de passez votre cable adsl autour en faisant 2 tours si possible. Le montage est à mettre au plus près de la sortie modem.
Montage d'une ferrite avec cable rj11
Vous pouvez tout aussi bien récupérer un cable RJ11 existant dans votre stock : cable d'un ancien modem rtc par exemple et l'utiliser à cette occasion en branchement pour votre ADSL.




 Faire un test de débit

faîtes un test de débit
Afin de mieux cerner votre éventuel problème, faîtes un test de débit en téléchargeant le fichier Iso de Free.

Comparez les résultats entre les valeurs théoriques de votre ligne et les valeurs réelles affichées sur votre Box.

Pour le détail et la mise en place de ce test, retrouvez sur ce tutoriel de la Toile les explications détaillées et imagées.

  Faire un test et contrôlez le débit disponible sur votre accés ADSL

  Un clic sur l'image pour accéder au tutoriel.




 Votre Abonnement, votre téléphonie VoIP votre modem

Important : Pour bénéficier de la téléphonie gratuite en VoIP , bien relier votre téléphone sur la Freebox/Alicebox

Votre téléphone -pour être en téléphonie VoIP devra être relié directement sur votre Freebox/AliceBox et sur le port TEL 1/Phone 1 de votre Box , port situé à l'arrière du modem et ceci sans filtre adsl intermédiaire.

• Téléphone classique avec prise RJ11. Votre téléphone sera un "téléphone classique " avec une prise RJ11, soit filaire, soit base DECT et non un téléphone sur IP, c'est le fait de le connecter sur le modem Alicebox qui lui donne la fonctionnalité VoIP ! (NB avec la Freebox V6 il est possible d'installer un téléphone IP, mais avec une configuration spécifique (SIP par exemple.)

• Fréquences vocales : Ce téléphone devra être à fréquences vocales : vous devez "entendre de la musique" en numérotant. Comment le vérifier ? Chaque fois que vous appuyez sur une touche, vous devez entendre une note de musique. Faîtes le test et composer le numéro 1.11.23.21.32.21. Si vous reconnaissez la musique, vous utilisez bien la numérotation à fréquence vocale.

Si vous constatez que votre téléphone, ne fait pas de musique, il est peut-être en numérotation décimale, regardez au dos de votre téléphone, s'il comporte un onglet à 2 positions (DC et FV) et modifiez le en FV ou bien via le Menu de votre téléphone. Sinon, votre téléphone n'est pas compatible avec la téléphonie VoIP et il faut le changer.

• Testez un téléphone filaire si vous constatez un service dégradé en téléphonie VoIP avec un téléphone sans fil, faîtes l'essai avec juste un téléphone simple à fil.

• Tonalité longue à s'établir. Lors de vos appels en téléphonie VoIP , vous constatez que vos communications échouent lors de la numérotation via votre répertoire. Il est possible que ce soit dû à une tonalité sur la ligne qui est un peu longue à s'initialiser. Que faire alors ?
Il est toujours possible de numéroter manuellement pour palier à cet écueil, mais il existe une autre solution à tester sur votre téléphone et l'enregistement de vos numéros sur le répertoire. Enregister vos numéros sur le répertoire en insérant des pauses, juste avant d'inscrire le numéro, pauses qui sont matérialisées par des virgules ,,,     par exemple    ,,,0123456789     Ainsi, la tonalité sur la ligne aura le temps d'arriver et votre numérotation automatique de se faire sans échec.       Astuce ©www.busyspider.fr

Pour info : on fait ainsi pour certaines configurations de numérotation internet bas débit pour isoler les codes. Voir exemple présenté sur la numérotation bas débit Free



 Votre téléphonie VoIP et votre abonnement à France Télécom

• Deux lignes bien disctinctes. Votre téléphonie VoIP est bien évidemment compatible avec la téléphonie de France Télécom, si vous avec encore votre abonnement à FT.(Offre Dégroupage Partiel Freebox/Alicebox avec abonnement à la ligne fixe Orange/FT en zone dégroupée et offre Freboox en non dégroupé avec abonnement FT) Vous disposez de deux lignes disctinctes.

• Servcies associés. Rappelez-vous cependant que les services tels que la messagerie sont des services "propriétaires" et que ceux de FT ne sont pas utilisables sur la ligne VoIP Alice et en sens inverse de même : les services associés à la téléphonie Freebox/Alicebox ne fonctionnent qu'avec la téléphonie Freebox/Alicebox.

• Perturbations : Certains services de FT peuvent perturber la connexion ADSL, comme le signal d'appel FT Si vous avez souscrit à ce service auprès de FT , il est conseillé de le résilier, car ce signal lors de son emission sur la ligne téléphonique est mal interprété et peut engendrer des coupures adsl entrainant des désynchronisations.

Pour comprendre comment fonctionne votre ligne téléphonique, un tutoriel à votre disposition Abonnement ADSL comment çà marche notion de dégroupage

• Gestion des deux téléphonies VoiP et FT Toutes les Freebox, ainsi que les Alicebox V5 ne gèrent pas la ligne FT sur le modem, il faut pour ceux en dégroupage partiel ou non dégroupés avec encore l'abonnement à la ligne fixe Orange/FT disposer de deux téléphones bien distincts : celui sur la ligne FT permet de recevoir les appels (si on nous appèlle sur le numéro géographique 01xxxxx) et la ligne VoIP en 09 permet d'appeler gratuitement depuis la box pour les appels inclus. C'est une habitude à prendre, de choisir le téléphone à décrocher selon les cas. Lors de l'appel avec la Freebox/Alicebox seul le numéro en 09 s'affiche chez votre correspondant. C'est un avantage aussi, on a deux lignes de téléphonie indépendantes et l'on peut appeler/recevoir sur les deux en même temps.





 Filtre Adsl : Freebox & Alicebox selon votre abonnement ADSL

Un filtre ADSL ... Un filtre avec votre Freebox en DT ?
Faut-il un filtre ADSL ou non sur vos branchements, la question est posée ce tutoriel Freebox : Un filtre ADSL ...pour quoi faire ?    
Que faire en fonction de votre offre Internet ?

  Filtre Adsl ou pas de filtre ? sur vos branchements ADSL selon votre abonnement.     Un filtre avec votre Freebox en DT ?  
‹ Un clic sur l' image mini pour accéder au tutoriel

Dégroupé : Dégroupage Partiel (avec abonnement à France Telecom) ou en Dégroupage Total (sans abonnement à FT)
NON Dégroupé : Non dégoupé (avec abonnement à France Telecom) ou en Frebbox ONLY, Adsl Nu (sans abonnement à FT)






  Signaler au SAV 1013 FT, un incident sur la ligne ou le réseau FT


Vous avez encore votre abonnement à France Telecom et votre ligne fixe est en panne (plus de tonalité sur la ligne) et donc plus d'internet non plus ou bien votre ligne fixe fonctionne mal. Vous pouvez sur le site du 1013.fr - derangement individuel signaler à FT le dérangement de votre ligne fixe, comme vous le feriez en appelant le 1013 d'une cabine (le SAV FT ne concerne que ceux qui ont (payent) l'abonnement à FT et ne concerne que la ligne fixe (pas l'abonnement ADSL)

Vous constatez sur la voie publique un dommage non urgent touchant le réseau France Telecom : câbles, poteaux, cabines... signalez le à ce service 1013.fr - derangement réseau même si vous n'êtes pas abonné FT, indiquez le numéro de la rue concerné.

S'il s'agit d'un incident mettant en danger la sécurité sur la voie publique, il convient d'appeler le 18 (Pompiers) ou le 112 depuis votre téléphone fixe (appel gratuit), ou le 112 depuis votre téléphone mobile (appel gratuit).





  Votre Alicebox et vos habitudes internet, votre poste Informatique.

• Baisses de débit : Si vous constatez des lenteurs sur votre connexion, des soucis avec votre téléphonie, stoppez toutes les autres activités sur votre connexion ADSL et faîtes vos tests en n'utilisant qu'un seul service à la fois la téléphonie sur IP est très sensible à la saturation du débit (upload en particulier). Ne pas saturer le débit avec l'utilisation de téléchargement style P2P.

• Votre ordinateur. Vérifiez régulièrement la "santé" de votre ordinateur. Des virus informatiques peuvent être présents et votre poste peuvent servir de relais pour re-acheminer des données et infecter à leur tour d'autres utilisateurs et du coup saturer votre connexion (sans parler de l'aspect législatif qui peut vous rendre responsable, si données illégales retransmises , même à votre insu). Soyez prévoyants et passer régulièrement votre anti-virus en détection sur tout votre système. De même, ne pas bloquer les Mises à jour officielles de Windows (si système sous Windows)

• Antis-virus. A contrario, certains anti-virus, peuvent bloquer des applications. Pour vos tests, il est parfois conseillé de les désactiver ponctuellement juste le temps du test.

• Pas de WIFI. Pour tester votre connexion en cas de soupçon de panne : brancher le modem directement en cable Ethernet (pas de Wifi qui pourrait induire des erreurs de diagnostics) et un seul ordinateur.


Vous avez fait le tour de toutes les possibilités de panne, fait toutes les vérifications ... il est donc temps de déclarer un dysfonctionnement sur le site d'Assistance de Free ou d'appeler la Hotline pour Alice.






 Déclarez un dysfonctionnement grâce au Web Diag


Vous êtes en panne et vous souhaitez signaler un dysfonctionnement ? Le WebDiag est à votre disposition.

Accéder à cette fonction depuis le  site d'Assitance Free à la rubrique "Contactez-nous" signaler un dysfonctionnement sur votre connexion et répondez aux questions simples.

Des tests à distance seront réalisés sur votre freebox et aideront au diagnotic. Vous pouvez tout à fait envisager de vous connecter depuis un autre lieu pour peu qu'une personne au domicile puisse visionner en parrallèle les informations qui pourraient être affichées sur votre freebox.

... Les tests sur votre ligne vont se poursuivre, l'analyse du souci et le diagnostic réalisés en direct vont permettre de déclarer l'incident, un ticket incident sera ouvert automatiquement la prise en charge de votre problème est assurée et vous pourrez suivre son développement via votre console abonné : Suivi de mes Tickets Incident

Plus d'informations sur un tutoriel de la Toile, sur  Freebox Signaler un dysfontionnement, les étapes du diagnostic et l'ouverture du ticket





  Appeler la hotline Free ou Alice

Vos premiers tests ne sont pas concluants, votre accès ADSL n'est pas revenu, ou votre téléphonie n'est plus fonctionnelle ? Le lancement du Web-Diag n'a pas abouti au lancement automatique d'un ticket d'incident ? Il faut donc vous résigner à appeler la hotline Free au 3244 ou Alice au 1033

• Identifiants : Il est indispensable pour joindre la hotline de disposer de ses identifiants hotline. Votre IDENTIFIANT HOTLINE composé de 6 chiffres, se retrouve soit sur votre interface abonné, soit sur le courrier de bienvenue (reçu par la poste). Vous devrez taper ce code lors des choix menus proposés.

• Devant votre Box et si possible devant votre micro-ordinateur et qu'il soit allumé et prêt à faire des manipulations sur votre box.

• Préparez vos questions (au besoin notez-les) et les documents nécessaires qui pourraient être utiles à cette demande d'aide.

• Ne melangez pas plusieurs soucis, indiquez de manière courte et précise, celui le plus invalidant, les soucis annexes découlent souvent du principal et il n'est pas utile d'encombrer l'esprit de la personne qui vous répond avec des considérations privées, si celles-ci n'apportent rien à la nature de l'incident.

• Bref, précis et courtois : Si vous n'avez plus de service de téléphone et que vous êtes en dégroupage total ou en adsl nu (sans abonnement à France Télécom) vous serez surement amenés à utiliser votre téléphone mobile. Raison de plus pour ne pas perdre trop de temps et l'assistance sera ainsi plus facile et gagnera en efficacité.

• Appellez depuis la ligne FT. Si votreADSL ne fonctionne pas, vous avez la possibilité l'appeler via votre ligne France Télécom si vous avez encore votre abonnement FT.

• Souci déjà répertorié Si votre souci est déjà répertorié sur votre ligne ou votre secteur, vous pouvez avoir à ce niveau un message vocal vous informant de cet état de fait et vous indiquant le délai d'intervention et ce qu'il faut faire. Soyez donc patient et rebooter de temps en temps votre modem pour vérifier si les services sont rétablis.





 Informations sur Ticket Gamot - Test Mirabel - Slamming - Boucle locale

Lors de pannes affectant votre connexion Adsl, certains Tests sont effectués par votre FAI, d'autres nécessitent l'intervention de France Télécom, sur demande de votre FAI, d'autres tests demandent votre intervention personnelle directe auprès du SAV de FT (1013)... Voici donc les différents termes que vous serez -je l'espère le moins possible- appelés à rencontrer et leurs significations.


◊   Ticket Gamot

Gamot = Guichet d'Accueil Maintenance Opérateur Tiers est le SAV de France Telecom, réservés aux fournisseurs d'accès internet.
Quand une panne est signalée par l'abonné, dans un 1er temps, le FAI vérifie sur ses propres équipements, si cela peut venir de chez lui, puis dans la négative, fait une demande de Gamot auprès de FT qui fera les tests nécessaires pour détecter l'origine de la panne et en informera en retour le FAI. Le retour d'information auprès du FAI peut signaler plusieures choses qui feront qu'un nouveau test, avec demande plus précise devra être à nouveau demandé.


◊   Test Mirabel

Machine Interconnectant les Réclamations d'ABonnés et les Essais de Lignes.
Le Test MIRABEL est réalisé par France Telecom -1013- (Test gratuit réalisé à distance.) C'est un ensemble de tests sur la partie voix. Ils servent à détecter les problèmes sur la ligne (fuite batterie, calcul du potentiel, détection de boucle ...) En tant qu'abonné à France Télécom (pour ceux qui ont gardé leur abonnement) vous êtes en droit de demander au SAV 1013 De France Télécom une vérification gratuite de ligne.

Si dans le cas d'incident ADSL, la Hotline Alice vous conseille d'appeler France Télécom afin de faire vérifier votre ligne classique : vous êtes peut-être concerné. Quand un ticket Gamot est ouvert, un premier test est d'aboord effectué par France Télécom : c'est le Test Mirabel. Si le test détecte un soucis sur votre ligne (certains problèmes voix peuvent empêcher la synchro ADSL ou être le signe de quelque chose empêchant la synchro), le Gamot n'est pas transmis aux équipes d'intervention. FT renvoie une notification au FAI (Code STT : Signal transmis à tort)

Tant que le test Mirabel ne sera pas OK, le Gamot ne pourra être effectué. (dans ce cas précis)
C'est donc vous en tant qu'abonné à France Télécom qui devaient intervenir auprès de votre SAV FT pour la ligne analogique. Votre FAI va donc vous demander d'appeler le 1013 (SAV de FT) pour que le défaut sur la ligne puisse être réparé.

Faîtes alors la demande à FT/SAV/1013 de vérification de la ligne analogique. Il n'est pas utile d'évoquer des soucis d'ADSL (vous n'êtes pas abonné Orange) mentionnez seulement des soucis de téléphonie fixe : mauvaise audition, grésillements sur la ligne. FT lancera le test et vous donnera la réponse sur un mobile après vous avoir demandé de raccrocher la ligne fixe.

Si test Mirabel Ok : le Gamot pourra être relancé. Si test Mirabel non Ok, FT peut effectuer un autre test appelé Adelia : Ce test fait par un technicien FT qui se déplacera à votre domicile sera payant si la faute incombe à votre installation téléphonique intérieure et gratuit si défaut sur la ligne publique.

◊   Slamming

Même si ces pratiques sont heureusement rares, les conséquences sont pénalisantes pour l'utilisateur qui se retrouve du jour au lendemain -pour la plupart du temps sans avoir rien fait- sans ligne téléphonique et sans connexion adsl. Après renseignements souvent auprès de FT, on lui annonce que sa ligne a été slammé "emprunté" par un autre FAI indélicat, qui a réalisé son branchement sur sa ligne.

Plusieurs origines peuvent être la cause des ces branchements "sauvages" : vous avez été démarché et votre correspondant a "mal interprété" votre réponse sur votre demande de renseignements. Vous avez accepté une offre promotionnelle d'essai et comme il n'est pas possible de relier 2 FAI sur le même branchement, le nouveau FAI a écrasé le branchement de l'ancien.

Vous avez souscrit à un nouvel abonnement ADSL, sans en avoir résilié l'ancien qui est encore sous engagement... là aussi nouveau branchement et souvent rebranchement à vos frais chez l'ancien qui est en droit de le réclamer auprès de FT, puisque vous n'avez pas résilié. Pour peu, que ne voyant rien venir, vous demandiez un 3ème abonnement chez un autre FAI, vous ne pourrez plus retrouver de ligne adsl pour un bon moment. (mais là la faute vous incombe entièrement)

Mais la plupart du temps, votre responsabilité n'est pas engagée, une erreur dans le branchement a pû être commise, un erreur de numéro à l'inscription aussi ou "tout simplement" un FAI indélicat désirant récupérer votre connexion.

Si vous êtes concernés par ce soucis, Votre FAI vous envoie un notification pour vous prévenir.




◊   La Boucle Locale

La boucle locale est la partie de la ligne téléphonique (paires de cuivre) allant du répartiteur de l'opérateur téléphonique NRA (Nœud de Raccordement des Abonnés) jusqu'à la prise téléphonique de l'abonné. Physiquement, il s'agit de tous les câbles urbains que l'on peut voir dans les rues, des câbles souterrains et même de la paire de fils arrivant chez l'usager. En France, la boucle locale est la propriété de l'entreprise France Télécom. [Souce Wikipédia] Les divers FAI doivent donc demander une intervention aux services de FT à chaque fois qu'il faut intervenir sur cette partie, ainsi que pour les branchements dans les divers NRA.





 Dépannez-vous : connexion de secours


Connexion de Secours 56 K

Votre accès ADSL est en panne et vous avez encore votre abonnement à la ligne fixe France Telecom ? Vous allez pouvoir utiliser gratuitement la connexion de secours Free pour vous dépanner. Cette connexion bas débit nécessite un modem analogique 56K (non fourni) et utilisera donc la ligne RTC FT

  Free assistance aide à la mise en place de la connexion de secours

     Les informations de connexion sont les suivantes :
 
◊   numéro d'appel : 0 868 920 911
 
◊   nom d'utilisateur : numéro de votre ligne France Telecom
 
◊   mot de passe : numéro de votre ligne France Telecom




Connexion de Secours en partage de connexion depuis votre téléphone mobile Free

Vous avez un abonnement Free Mobile illimité ? Il va être facile de mettre en place un partage de connexion, utilisant le mobile en tant que modem (tethering) pour une connexion Web.

Retrouvez sur ce tutoriel les explications pour   le partage de connexion Free mobile entre un iPhone4 vers un iPad2




  Aide et dépannage sur votre ligne ADSL

Présentation de l'aide Adsl Multi Fai avec les forums du PEU-Adsl
Le Groupe PEU-ADSL, Point d'Entrée Unique ADSL : Portail d'entraide communautaire Multi-FAI sur l'ADSL vous propose une aide en cas de souci sur votre ligne ADSL. la prise en charge de la réparation est gratuite. Rapprochez-vous des administrateurs de vos forums favoris, pour qu'ils établissent un partenariat, afin de déposer vos demandes d'aide. Pour mieux connaître le fonctionnement de ce portail, récemment mis à jour et enrichi en services,
rendez-vous sur ce tutoriel     Présentation des services offerts par le Groupe du PEU-ADSL



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où une communauté -active- d'abonnés Free & Alice, sera prête à vous apporter toute l'aide demandée.




  Lexique

   Retrouvez toutes les définitions techniques et autres sur le Jargon Français
FAI : Fournisseur d'accès Internet
DSLAM : Digital Subscriber Line Access Multiplexor. multiplexeur situé dans le central téléphonique et réunissant plusieurs lignes DSL pour les connecter au gros tuyau d'un fournisseur.
NRA : Noeud de Raccordement d'Abonné
FT : France Télécom
VoIP : Voice Over IP. Principe consistant à faire passer des communications téléphoniques numérisées dans des paquets IP. C'est le téléphone sur Internet
IP - Internet Protocol : protocole de transmission de l'Internet, décrit aussi les adresses du réseau. Une adresse IP est un groupe de quatre nombres, qui sont quatre octets, séparés par des points. Les adresses IP sont donc codées sur 32 bits.
Rtc: Réseau téléphonique commuté - La téléphonie classique
GAMOT: Guichet d'Accueil Maintenance Opérateur Tiers est le SAV de France Telecom, réservé aux fournisseurs d'accès internet.
MIRABEL : Machine Interconnectant les Réclamations d'ABonnés et les Essais de Lignes.

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