Freebox Assistance Web-Diag comment signaler un dysfonctionnement

Votre accès est en panne, votre Freebox ne fonctionne plus ? En alternative à l'appel à la hotine au 3244... Free a mis en place sur son site d'assistance un outil de diagnostic le Web-Diag. En cliquant sur l'onglet "Signalez un dysfonctionnement" Free va tester automatiquement votre matériel Freebox et accès Free. Un questionnaire simple depuis le site d'assistance de Free vous permettra de mieux cibler votre souci, de le résoudre, d'orienter vers des fiches d'aide spécifiques, ou sinon d'enregistrer l'incident et poursuivre la demande avec la hotline.

Accéder à cette fonction depuis le  site d'Assitance Free à la rubrique "Contactez-nous" signaler un dysfonctionnement sur votre connexion et répondez aux questions simples. Des tests à distance seront réalisés sur votre freebox et aideront au diagnostic. Vous pouvez tout à fait envisager de vous connecter depuis un autre lieu pour peu qu'une personne au domicile puisse visionner en parallèle les informations qui pourraient être affichées sur votre freebox.

Les tests sur votre ligne vont se poursuivre, l'analyse du souci et le diagnostic réalisés en direct vont permettre de déclarer l'incident, un ticket sera ouvert automatiquement et vous serez invités (éventuellement) à contacter la hotline pour poursuivre la prise en charge de votre problème.

Vous voici au début du diagnostic :
à vous de bien définir ce qui ne fonctionne pas.

Par exemple si vous n'avez plus de téléphonie, mais que votre box n'affiche plus l'heure et bien le vrai souci est un non accès à votre connexion, la téléphonie est un souci annexe. Quand la connexion sera rétablie, la téléphonie le sera aussi.

De même si vous n'avez plus de service TV, pensez à rebooter (redémarrer) votre boitier TV ou Player ET votre boitier Adsl ou Server. Dans tous les cas, d'ailleurs en cas de panne, le premier réflexe sera de rebooter les équipements.

Comment faire pour     Redémarrer votre boîtier Freebox V5  

 Redémarrer votre Server Freebox V6 depuis l'écran tactile.

Voir le fontionnement   Écran tactile V6

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Rebooter : C'est d'ailleurs ce qui vous est conseillé sur l'étape 2 : De redémarrer les équipements Freebox.

Si vous êtes nouvellement inscrit à l'offre Freebox, votre suivi d'activation doit indiquer ceci :



Info à prendre sur votre console abonné Freebox



C'est le moment de faire le bon choix et de bien définir quelle est la panne invalidante sur votre connexion ADSL.

Rappel : si vous n'avez plus de téléphonie ou plus de wifi, vérifiez avant tout les voyants de votre Freebox, qui doit afficher l'heure. (et redémarrer la Freebox, si ce n'est pas le cas)


Un doute ? Vous pouvez revenir à l'étape précédente ...

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Le diagnostic en ligne se poursuit avec la vérification de votre installation intérieure.


Puisque vous êtes sur place, on pourra vous demander quelques vérifications sur vos branchements.

Si vous êtes en panne totale, vous pouvez tout à fait lancer le webdiag depuis un accès internet fonctionnel (voisin, ami) pendant qu'une tierce personne reste à votre domicile pour faire les contrôles. Suffit de dialoguer entre vous via un téléphone mobile. (et de répondre à la question : "oui, je suis sur place")

Les contrôles et vérifications ont été faites et ont permis de mettre en évidence un souci sur votre connexion.

L'incident est donc enregistré, vous devez confirmer afin qu'il n'y ait pas d'erreur d'interprétation.





On vous demandera aussi de confirmer les informations afin de vous contacter, le numéro de mobile est donc important à indiquer pour pouvoir vous joindre en dehors de la ligne Freebox qui est perturbée et pour avoir le suivi des interventions en SMS




Votre email de contact est à indiquer, vous recevrez le suivi des tickets incidents. Vous devrez bien évidement consulter cet email depuis un autre accès que le vôtre, si celui-ci est en panne (via le webmail par exemple)

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Vous avez franchi toutes les étapes du contrôle ....

Votre souci est bien pris en compte,

Le ticket d'incident est ouvert.

Votre demande est bien prise en compte

et va permettre de lancer le processus des interventions :

... Test De Position, Visite ITI, GAMOT

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L'ouverture du ticket d'intervention va donc déclencher le processus de vérifications sur votre ligne
Tout d'abord une vérification des équipements de Free au Répartiteur (NRA, central téléphonique) plus exactement dans la salle de dégroupage sur leurs équipements DSLAM. Puis viendra la visite à domicile d'un Technicien Itinérant Free pour faire les tests chez vous et vérifier votre installation.
 
Selon le résultat des tests du technicien ITI, un GAMOT sera lancé. Le tout accompagné du suivi des tickets incidents, qui vous donneront pas à pas les informations en cours, programmées et le résultat des tests.
 
GAMOT = SAV entre FAI et opérateur historique, qui a en charge la maintenance du réseau cuivre sur la Boucle Locale.
 
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