Tomber en panne de l'accès fibre avec sa Freebox, cela peut arriver, mais un jour férié, le 1er Mai on s'inquiète encore plus et pourtant Free via son Assistance Free Proxi a assuré avec brio et a bien informé l'abonné de l'incident réseau qui s'est révélé être collectif.
Tout commence par un appel au secours de la famille qui m'alerte d'une panne d'accès fibre chez eux, sur la région parisienne, grande banlieue. On fait ensemble les premières vérifications, La Freebox Révolution affiche les étapes 2/3 en boucle, le boitier ONU a son voyant orange qui clignote. Pas très bon signe tout cela.
On appelle les voisins qui sont chez Free, afin de vérifier si eux aussi seraient en panne et l'appel aboutit directement sur la messagerie, çà se confirme donc pour un souci plutôt général.
News/Tuto N°23592 publié par La Toile de Busyspider le 2 Mai à 15H36
Direction le compte abonné Freebox - Rubrique Assistance
Direction le compte abonné Freebox, Rubrique Assistance - en partage de connexion mobile évidemment - puisque l'accès principal fibre ne fonctionne pas.
On est en présence de Free Proxi Equipe de Melun, qui propose d'écrire la demande.
Mais dès l'accès pour déclarer l'incident...
Même pas le temps d'écrire la demande que les informations arrivent automatiquement ... SMS pour nous informer que Free est bien au courant !
Réception d'un SMS
Dans la foulée l'abonné reçoit un SMS
[Free] Nos équipes se mobilisent pour rétablir les services Freebox dans votre quartier.
Inutile de nous contacter, nous vous informerons de la résolution.
Le lien Webdiag (personnalisé) vous mènent directement sur le suvi du ticket incident
Free Proxi nous informe via son Assistance
Depuis son Assistance , Espace Abonné, Free Proxi communique et informe directement l'abonné.
Free Proxi confirme la panne
Nous précise surtout que
Free s'occupe de tout
Qu'il faut bien laisser sa Freebox branchée .
et donc il faut attendre..
Informés, nous pouvons attendre plus sereinement. Nous savons que le souci est en cours de résolution.
Réception d'un E-Mail qui confirme le souci
L'E-Mail nous confirme la panne
Nous dit de ne pas nous inquiéter
Ne reste plus qu'à attendre ...
Accès rétabli, incident clos
L'accès est rétabli, le ticket incident va se fermer tout seul.
on a l'information sur l'Espace abonné Freebox et notre Freebox affiche l'heure pour notre plus grand soulagement.
En panne le 1er Mai les équipes Free Réseau sont intervenues et l'accès a été rétabli rapidement.
Conclusion, même un jour férié et pas le moindre, on n'est pas tout seul, Free veille sur nous, abonnés Freebox et nous protège, répare notre accès internet.
Merci à toutes les équipes qui ont permis ce rétablissement.
Nous avions déjà vu sur un des tutos de la Toile le suivi d'un ticket incident pour une panne ADSL (individuelle) ici on a pu suivre le déroulement d'une panne collective, processus un peu different puisque peu d'interaction, tout se fait automatiquement et quasi parfaitement.
Un seul petit bémol que le retour ne soit pas signalé -comme annoncé- en SMS et E-Mail.. il faut aller sur l'espace abonné pour en prendre connaissance.
Un grand Bravo à Free, aux équipes Free Réseau à Free_1337, Freebox et Free Proxi qui reste le TOP en Assistance, plus personne n'en doute.
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