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Assistance Free & Alice
Suivre vos tickets incidents et les interventions de l'Assistance Free






Que faire en cas de panne ?

Vous avez constaté des anomalies sur votre connexion ADSL et son fonctionnement est altéré, voire même en panne totale ? Il convient dans un premier temps de redémarrer votre box, puis ensuite de faire les premiers contrôles et vérifications sur votre installation : Explications ci-dessous.
NB: Procédez avec ordre et méthode et notez les faits réels ainsi que les informations indiquées par les voyants de votre box.

Pour les premiers contrôlesbasiques, vous pouvez suivre ce tutoriel : Panne que faire avant d'appeler la hotline

Si après ce premier travail, vous n'avez pû remettre en état votre accès ADSL ou bien si vos soucis sont trop invalidants, il faut dans ce cas appeler la hotline et préparer les éléments précis à lui indiquer.




Procédure Hotline

Au cours de votre appel à la hotline, le technicien fera "en live" les premières vérifications et procédera à un certain nombre de contôles, qui lui permettront de mieux identifier votre panne ou souci. Si au cours de l'appel le problème n'a pû est résolu, letechnicienFree ou Alice pourra lancer une procédure pour vérification de votre accès ADSL.

Pour assurer la meilleure efficacité du dépannage, ces procédures doivent être effectuées impérativement dans l'ordre suivant :

1 - Test De Position : contrôle du signal ADSL sur les équipements du FAI et par le FAI (Free et Alice)
2 - Visite au domicile : contrôle du matériel de l'abonné, de son installation et du débit rélevé sur la ligne.
3 - Ticket GAMOT : demande d'intervention auprès de l'opérateur historique pour un contrôle de la ligne physique sur la Boucle Locale.

Voir fin de ce tuto un exemple des 3 phases et leur Suivi tickets incident sur votre interface de gestion, compte abonné et information via l'email de contact.

Ces procédures concernent les abonnés en zone dégroupée et pour certains en zone ATP uniquement
Retrouvez sur le site Free   Assistance Free Les Techniciens Itinérants les conditions de ces interventions à domicile.





Test De Position

Si vous êtes en zone dégroupée, la première étape consistera en une vérification au niveau du DSLAM / NRA (central téléphonique) et, plus exactement dans la salle de dégroupage où Free & Alice possèdent leur équipement DSLAM. Ce contôle consistera entres autres à effectuer un Test de Position. A noter que cette première phase est donc transparente pour vous, c'est le FAI qui intervient sur ses propres équipements.

Réglettes cablages position abonnés Free
Chaque abonné correspond à une position précise sur la tête miroir Free. Sur ce cliché on voit sur la réglette horizontale le repère R/DEG01
Reglettes câblages Free vue à la loupe

Sur la droite on voit un autre repère 48/55
Le premier abonné de gauche sur cette rangée aura donc la position R/DEG01048

Test de position

Vous avez peut-être lu cette information concernant un Test de Position ... En fait c'est ici qu'il est effectué dans la salle de dégroupage.

C'est sur cette position précise que le Technicien Itinérant Free viendra faire les tests avant toute autre demande d'intervention (entres autre avant le lancement d'un GAMOT auprès d'Orange/ FT.) Il convient d'éliminer au préalable les causes de pannes éventuelles sur les équipements de Free, si l'abonné est dégroupé.

Positionné sur la réglette , le signal est contrôlé...

Ce test permet d'éliminer les incidents pouvant être de la responsabilité des équipements de Free, avant toute demande d'intervention Gamot, le SAV avec Orange pour les Opérateurs Tiers.

En images et lors de reportage : Le Test de Position

Test de position Free Test de position Reportage Technicien Itinérant
Cliquez sur les miniatures pour accéder au tutoriel des Tests





Visite du Technicien Itinérant à votre domicile


Le contrôle des équipements de la salle de dégroupage réalisé, voici venu la 2ème étape qui consiste à vérifier la connexion à votre domicile. Pour information toutes les connexions en zone dégroupée sont reliées pour Free et pour Alice sur les équipements DSLAM de Free.

Lors de votre appel à la hotline une intervention à votre domicile a été programmée avec un jour et une plage horaire précis. Votre rendez-vous est planifié chez Free. Le rendez-vous est confirmé par SMS sur le mobile, ainsi que le mail de contact. Votre présence au domicile est indispensable. Si vous ne pouvez pas honorer ce rendez-vous, vous aurez la possibilité de l'annuler (avant le jour dit) via votre console abonné.

Le jour J, le Technicien Free, sonne donc à votre porte. Vous aurez bien pensé au préalable à bien dégager l'accès à l'arrivée téléphonique et à la Freebox.

Il va vous demander où se trouve votre installation Freebox ou Alicebox et va vérifier si besoin les branchements. Si souci de connexion ou de débit, il va surtout faire ses contrôles sur la prise DTI (Dispositif, Terminal, Intérieur) ou l'entrée de Poste qui est l'arrivée de votre ligne téléphonique dans votre logement.




Les contrôles seront principalement faits avec un appareil de mesure performant que les Techniciens Free ont à leur disposition : ARGUS Copper Box qui va permettre de faire un diagnostic précis de la situation avec recherche et localisation des défauts physiques de la ligne ADSL.

Cet appareil remplace avantageusement l'antique modem Sagem Fast 800 ou le modem TP-Link utilisé il y a quelques années.

Les tests réalisés sont transmis en direct vers le système d’information Free et permettront ainsi une analyse précise.

Pour voir ce que cet appareil peut contrôler à visionner cette vidéo Youtube

  Vidéo YouTube fonctionnement Copper Box

[ARGUS Copper Box - Info Source]


Le technicien pourra lors de ses contrôles, éventuellement demander de couper quelques instants l'installation électrique au disjoncteur pour que certains tests puissent être plus probants. Il isole ainsi les soucis potentiels qui pourraient se trouver sur le circuit intérieur de votre habitation sur la ligne de téléphone et les éventuelles perturbations électromagnétiques que pourraient engendrer les appareils branchés dans votre logement.

Il vérifiera aussi si votre ligne ne désynchronise pas lors d'un appel sur la ligne fixe Orange (pour ceux ayant encore leur abonnement à la ligne fixe Orange) afin de contrôler le bon fonctionnement des filtres Adsl au niveau du Répartiteur/NRA






Fiche d'Intervention, conclusion de la visite ...


Le Technicien à l'issue de la visite vous la fera signer la fiche d'intervention et vous en donnera une copie.

Si votre souci est résolu OK, les contrôles s'arrêteront à ce stade ... sinon puisque les équipements Free dans la salle de dégroupage ainsi que les équipements de l'abonné peuvent a priori être mis hors de cause ... une demande de ticket GAMOT pourra être demandé à l'opérateur historique qui a en charge la maintenance des lignes sur la boucle locale.

PS : Le DTI : Dispositif de Terminaison Intérieure est une prise de test. Lorsque l'on branche un équipement pour faire des contôles, cela isole la ligne intérieure de la maison. On ne peut donc pas (en principe) brancher un modem ou une box à cet endroit pour un accès Internet.
 
PS2 : Si votre logement est ancien et ne comporte pas de prise DTI, le technicien Free branchera ses équipements de tests sur le point d'entrée de Poste pour effectuer les mêmes contrôles qu'avec une prise DTI.
 
PS3 L'entrée de poste ou le boitier DTI : c'est ici qu'arrive le premier branchement de la ligne téléphonique France Telecom. C'est le point de frontière de responsabilité Ligne FT sur la boucle locale / Logement. On parle (côté FT) également d'Installation Terminale.






Les boîtiers d'arrivée France Telecom, DTI TEST


Pour information voici comment peuvent se présenter certains boîtiers France Telecom à l'arrivée de votre ligne téléphonique .

<<   Le boîtier ancien est un boitier d'entrée de poste avec des fusibles

Vous le trouverez sur une ancienne installation. Les fusibles servaient à l'époque du RTC de parasurtenseurs. Cela n'a plus guère d'utilité puisque cela servait a protéger les postes téléphoniques à cadran (S63) avant les nouvelles générations de commutateurs électroniques. (c'était de l'électromécanique avant).

Les deux fils non reliés que vous voyez sur l'image, servaient à cette époque aussi, de fil anti-tintement, pour que lors de la numérotation sur un poste (à cadran) le deuxième poste ne tinte pas.

En principe ce boîtier à fusibles ne pose pas de souci pour l'ADSL.

Le boîtier plus récent, actuel est un boitîer DTI   >>

Il sert de prise de test. Si vous branchez votre box dessus, cela isole l'installation intérieur. (les autres prises de téléphone ne sont plus opérationnelles durant votre test) . Vous pouvez donc en cas de doute sur votre installation intérieure faire les essais sur cette prise.

Il peut être soit en prise classique en forme de T, soit si installation plus récente en Prise RJ45

Le DTI peut contenir un condensateur pour les tests à distance de FT (si dégroupage partiel) Il n'a que deux pattes et ne pose en principe pas de souci, il n'est donc pas nécessaire de l'enlever.




La suite des informations imagées sur les boitiers d'arrivée de la ligne de téléphone avec en particulier l'ancien boitier à fusibles et le boitier de Test DTI, ouvert avec son module d'essai en photo

  Boitiers d'arrivée de la ligne Téléphonique, documentation annexe





Si le contôle au Dslam est conforme à l'attente et si les équipements de votre FAI sont en principe hors de cause, ainsi que votre installation intérieure maison ...
La phase 3 - GAMOT - pourra alors avoir lieu
Free pourra alors demander à l'opérateur historique un contrôle de la ligne sur la Boucle Locale via une demande de Ticket GAMOT.





Ticket GAMOT



Qu'est-ce qu'un GAMOT ?

Ticket GAMOT (Guichet d'Accueil et de Maintenance des Opérateurs Tiers) : C’est un service dédié aux SAV des opérateurs Tiers pour des demandes d’interventions auprès de l’opérateur historique (France Telecom) en matière de télécommunication et plus précisément, sur le Haut Débit, (ADSL).

FT a en charge le bon fonctionnement technique des équipements sur la Boucle Locale. Cette partie s’étend entre le NRA (Répartiteur) et l’IT (installation terminale) du client. C'est donc dans ce cas que la demande d'intervention GAMOT a lieu.

Ps : Lorsque l'on parle ici de ligne téléphonique, on parle de la ligne physique, de la paire de cuivre (cables) qui est le support de votre accès ADSL. Le fait que vous soyez en Dégroupage Total (sans abonnement à la ligne Fixe France Telecom) ne change rien, la ligne physique est bien toujours présente (heureusement d'ailleurs, sinon votre accès ADSL ne fonctionnerait pas)



         ♦ Quels sont les tests effectués ?

Test MIRABEL
Que va faire le service "GAMOT" pour contrôler votre ligne ADSL ? En fait l'intervention GAMOT va s'appuyer principalement sur un test dont vous avez cerrtainement entendu parler : le TEST MIRABEL.

Mirabel est une application de l’Opérateur Historique permettant de lancer des essais techniques sur une ligne d’abonné sur toute la partie de la boucle locale, du répartiteur (NRA) jusqu’à la partie terminale d’un client.

Un test Mirabel permet de voir plusieurs choses : de s’assurer de la stabilité électrique d’une ligne téléphonique (RTC), de détecter les éventuels défauts techniques et de les géo-localiser dans certains cas et de permettre la mise en œuvre des moyens nécessaires afin d’effectuer la réparation.

Le GAMOT permet au FAI de demander une intervention sur la partie ADSL, par exemple en cas problème côté Répartiteur ou tout au long de la Boucle Locale. (mauvais branchement par exemple) (la partie salle degroupage étant gérée en propre par chaque FAI)





Pour information le schéma de votre connexion de la Boucle Locale, du NRA de FT à la Salle de dégroupage et DSLAM





Suivi des Tickets Incident




Grâce au suivi de vos tickets incidents, disponibles dans votre Interface de Gestion Free et votre Espace Abonné Alice, ainsi qu'avec les communications par email, vous pouvez, suivre les événements liés à vos pannes et être ainsi mieux informés de leurs résolutions.

  Accés Interface de Gestion Freebox
  Accés Espace abonnés Alice
Le suivi, d'intervention

Une signalisation, une date de dépôt, des symptômes et des commentaires.

A titre de documentation un exemple de suivi d'intervention et les significations des contrôles : 1-Test De Position     2-Visite au domicile     3-Ticket GAMOT

État de vos demandes auprès de l'assistance technique

16/06/2011 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique.
16/06/2011 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
17/06/2011 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
Pour cette vérification - phase 1 : il s'agit du contrôle des équipements Free (Alice) au Répartiteur NRA (DSLAM) avec le test de position ... Aucune anomalie n'a été détectée.

22/06/2011 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 14h00 et 16h00.
Pour cette vérification - phase 2 : il s'agit de la visite à votre domicile du technicien Itinérant ... Puisque aucun défaut de constaté sur les équipements de Free et pas d'anomalie de détectée à votre domicile, le Technicien Itinérant a fait son compte-rendu et il a lancé un Ticket GAMOT auprès de l'opérateur historique pour contrôle de la ligne sur la Boucle Locale.

23/06/2011 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
Pour cette vérification - phase 3 : Lancement du GAMOT, l'information et le numéro de ce GAMOT est envoyé sur votre email de contact.

28/06/2011 - Suite à la demande du 23/06/2011, l'opérateur historique nous informe qu'un défaut a été corrigé (Code retour GAMOT : RET).
GAMOT - phase 3 : L'opérateur a trouvé un défaut sur la ligne sur la Boucle Locale et l'a réparé

29/06/2011 - Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 16/06/2011 a été fermé.
Votre souci est résolu et le ticket d'intervention est désormais clos.


Numéro du GAMOT en cours via notification email
Le numéro du Ticket Gamot Sxxxxxxxxx lancé en intevention sur votre lign Free envoit en notification sur votre E-mail de contact ... une information de ce type :
Suite à l’ouverture d’un ticket d’incident dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit, nous vous informons qu’une demande d’intervention a été effectuée le JJ/MM/AAAA à HH:MM auprès de l’opérateur historique concernant votre ligne ADSL. Nous avons ainsi ouvert un ticket GAMOT (Guichet d`Accueil et de Maintenance des Opérateurs Tiers) sous le n° Sxxxxxxxxx ..... Ce numéro GAMOT est une information utile, elle permet de       Demander de l'aide et un suivi GAMOT si ce GAMOT parait ne pas être programmé rapidement.

Les différents cas rencontrés pour les informations concernant le retour pour GAMOT
(info source Free adsl)
L'opérateur historique accuse d'abord réception de la demande de vérification - retour " AOT " - puis confirme que la vérification a été effectuée - retour " ACI " - en signifiant la nature de la signalisation :

STT pour " Signalisation Transmise à Tort ", signifiant que l'opérateur historique n'a detecté aucun défaut sur leurs équipements.

RET pour " Rétablissement " signifiant qu'un défaut a été corrigé par l'opérateur historique sur la ligne de l'abonné(e).

ERR 1013 signifiant qu'un défaut a été détecté sur la ligne analogique de l'abonné(e) que vous devez en tant qu'abonné France Telecom pour la ligne fixe contacter le SAV service client de France Télécom au 1013 pour de plus amples vérifications.

STI pour 'Signalisation de Ticket d'Intervention', signifiant que l'opérateur historique transmet à votre FAI des informations sur le suivi du ticket.

Autres interventions
La première intervention GAMOT n'a pas résolu votre souci ? Free demandera lancera alors après une période réglementaire un 2ème Ticket GAMOT ... si ce 2ème GAMOT ne résout pas votre problème ... il pourra éventuellement être programmé une expertisse conjointe FT et Free, le tout souvent en votre présence.






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Abonné Freebox Comment contacter Free : Infos - Ticket incident - Réclamation - Assistance

Retrouvez sur un tuto toutes les informations, liens pour contacter Free selon l'offre, Freebox, Free mobile, la question à poser ou la demande à faire (ouvrir un ticket incident avec le Web Diag par exemple)

 Abonné Freebox, Mobile Comment contacter Free







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