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• Réunion de travail : Vos questions, les réponses de Free

• ! MAJ - Webmail Zimbra Alice augmentation du quota !

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                            Reportage rédigé les 16/17 Avril 2011
                                    © La Toile de BusySpider -- © C-Alice

Ce vendredi 15 avril 2011 les Communautés Alice étaient conviées à une rencontre avec la Direction Alice/Free. Prévue initialement comme réunion de travail forum entre les divers intervenants Techniciens Free et le Forum C-Alice, ce rendez-vous a été élargi à la communauté Alice et complété par deux groupes de visites : la hotline Free pour découvir entres autres, le tout nouveau service Free, dédié aux sourds et malentendants et le Data Center d'Iliad, rénové en 2009 et à nouveau en cours d'agrandissement (ce centre était connu du Staff C-Alice qui avait visité les lieux avec Alice-Telecom Italia en 2007).

L'après midi a été consacré aux rituelles questions/réponses en compagnie des Techniciens Free (et intervenants à titre bénévole) présents sur le forum C-Alice , et de la Direction Free, représentée parAngélique Berge (Directrice de la relation abonnés Free et Alice) Olivier Gravelle (Directeur Marketing pour la marque Alice)

Les communautés Alice : C-Alice.org et Busyspider.fr tiennent tout particulièrement à remercier la Direction Free pour l'organisation de cette journée, la convivialité des échanges autour d'une table le midi et pour l'écoute attentive de tous les intervenants au long de cette journée.

C-Alice et la Toile de Busyspider ont privilégié le matin la visite de la hotine, choix plus proche de leur activité principale (l'entraide ) et pour vous faire apprécier également l'envers du décor. Comment est organisée la hotline Free ? Comment fonctionne ce tout nouveau service dédié aux sourds et malentendants ?

Vous trouverez les développements de chaque partie de cette visite ci-après.

Hotline Free - Centrapel - Groupe Iliad

Angélique Berge est Directrice de la Relation Abonnés pour la marque Free et pour Alice (depuis sept 2009 pour Alice). Angélique Berge est également en charge des services administratif et juridique dédiés aux abonnés.

Centrapel que nous visitons est situé au siège parisien de Free et permet comme toute assistance hotline de FAI, de prendre en charge les appels des clients ou futurs clients Free, que ce soit pour un nouvel abonnement, une demande d'information ou bien une assistance suite à panne.

Les plateaux de la hotline, où interviennent les téléconseillers, sont répartis sur 2 niveaux sur une surface total de 1600 m²

Il est 10h42 sur le plateau de la hotline de Free, le service est assez calme en cette matinée de congés scolaires. Mais chacun est cependant affairé sur son poste de travail.

Tout au fond justement sous cet écran se trouve la partie hotline dédiée aux sourds et malentendants.

Ici on peut tester le matériel et les applications en temps réel, que ce soit pour Freebox V4, Freebox V5, Freebox Révolution, mais également pour Alice V5 pour la partie TV par exemple.

Sur cette image on peut apercevoir la zone de travail des supports métiers qui interviennent sur des dossiers spécifiques ou bien en aide aux conseillers si besoin. L'absence de personne sur la photo est là pour respecter la vie privée.

    Image Source ILIAD

Le 22 mars dernier Free ouvrait son tout nouveau service d’assistance en ligne dédié pour les sourds et malentendants. Ce service spécifique nous a été présenté lors de notre visite de la hotline Free.

Les sourds et malentendants représentent aujourd’hui 4 millions de personnes en France .

Ce support inédit accessible sur www.free.fr/assistance et assuré par des collaborateurs Free malentendants a été mis en place en partenariat avec la société DEAFI. Cette aide en langage des signes (live chat visuel) permet une aide directe auprès des personnes concernées et une résolution de leur souci qui n'aurait pu trouver la solution sans ce service adapté.

Retrouvez sur le site Assistance Free une Présentation vidéo en langage des signes

Nous avons pû voir en réel des assistances dédiées avec ce nouveau service. L'une par visio chat où la conseillère a pû apporter des renseignements sur un souci administratif lié à un nouvel abonnement Freebox Révolution et une autre intervention, là uniquement en chat .... le mode de l'intervention étant selon le choix de l'abonné. Les deux modes pouvant se combiner si par exemple il ya besoin de communiquer un numéro de compte ou une donnée plus facile à transmettre par écrit.

Une partie du groupe de la communauté Alice a pu visiter le Data Center pendant que l'autre groupe visitait la Hotline.

Le Data Center regroupe la branche hébergement Pro pour Iliad. C'est une branche d'activité moins bien connue du grand public et des abonnés Adsl et pourtant c'est un secteur important pour la Société Iliad. Ce centre situé en proche banlieue parisienne est en fait un site acquis lors du rachat d'Alice Telecom Italia par Free.

C-Alice avait eu la chance de pouvoir visiter ce haut lieu en août 2007.
Visite du Data Center Alice en été 2007 par le Cercle des Aliciens.

Depuis le centre a été rénové, modernisé et il est actuellement encore à nouveau en cours d'agrandissement.

De nombreux reportages ont déjà été faits sur le sujet, en voici quelques uns de remarquables

Dans les coulisses du data center d'Iliad (Free)   PC INpact le 07 décembre 2009

Visite privée du dernier datacenter de Iliad Free Le 7 décembre 2009 par You-Vox [Image source PC INpact et You-Vox]

Ces questions spécifiques ont été relevées au fil du temps sur le forum C-Alice, ainsi que sur divers autres forums où j'essaie de répondre aux demandes d'aide des Aliciens et nouveaux Freenautes migrés © www.busyspider.fr -- © www.c-alice.org

Les réponses sont celles que Free nous a indiquées en réponse à la liste de questions posées par C-Alice et la Toile de Busyspider lors de cette réunion. Elles sont ici retranscrites telles qu'elles nous ont été délivrées. Ces réponses ne sauraient engager ni la responsabilité de C-Alice, ni celle de la Toile de Busyspider. Merci de votre compréhension.

QUESTIONS Avenir ( Marque Alice)
Marque Alice Ce sujet est de plus en plus évoqué sur les divers forums. L'échéance du renouvellement des 3 ans de la Marque vient à expiration cette année. Quel avenir pour la Marque Alice ? Et quel avenir pour les offres Alice ? (dont la toute dernière Initial qui plait beaucoup)

Réponse :
La Marque Alice perdure. L'usage a été prévu initialement entre TIF (Telecom Italia France) et Free pour 5 ans à compter du rachat par Free, mais il n'est pas exclu qu'un nouvel accord puisse être re-négocié pour une prolongation comme cela avait été le cas pour la marque Tiscali.

Alice les communautés, quel avenir ?
L'avenir des communautés Alice est bien évidemment fortement associée à l'avenir d'Alice. Communautés qui ont accompagnées dans les meilleurs moments, mais aussi dans les moins bons, du mieux possible les abonnés Alice dans leur parcours d'Alicien. C'est important pour tous ces abonnés et même pour ceux qui ont migrés Freebox de continuer de se reconnaître dans cette entité qui est la leur et restera de toutes façons comme un espace favori même après migration. Quel avenir pour les communautés Alice ?

Réponse :
Les communautés spécifiques sont appréciées de Free, preuve en est cette rencontre. Angélique Berge et Olivier Gravelle ont renouvelé leurs remerciements vis à vis du travail fait par les communautés Alice.

Les emails historiques ( email Alice et Libertysurf)
Dans l'option d'un abandon de la Marque Alice , les emails seraient probablement impactés puisque la marque n'appartient pas à Iliad. Quid alors des ces emails Alice, ils disparaissent ? .. ils perdureront un peu ? (comme on l'avait eu pour Tiscali) mais sans avoir d'équivalent en email Free hélàs. (puisque pas prévu au départ)
Et les emails plus anciens dont les marques appartiennent à Free , comme : @libertysurf.fr - @worldonline.fr - @freesbee.fr - @infonie.fr seront ils conservés pour les abonnés concernés ?

Réponse :
Concernant les emails d'origine LSG (Liberty Surf Group) leur gestion fait partie d'une organisatoin générale au sein de la console de gestion de compte Alice. Cette gestion a déjà fortement évoluée et continuera pour apporter encore plus de fonctionnalités. Pour les éventuels rattachements de ces e-mails à un compte Freebox pour les Aliciens migrés, la question a été posée et sera étudiée.

Assistance en ligne pour les sourds et malentendants
Est-ce uniquement pour Free ? Alice n'est pas concerné ?

Réponse :
La mise en place de l'assistance pour les sourds et malentendants est pour le moment uniquement pour les abonnés Freebox. Il n'est pas exclu a priori d'envisager sa mise en place pour Alice. Cependant, ce nouveau service encore en phase de développement, demande encore du temps pour acquérir toute la maîtrise technique nécessaire à un fonctionnement plus largement étendu.

Offres AliceBox Initial


La touche Alice de la télécommande ne fonctionne pas pour accéder aux informations techniques de la ligne (sur la Freebox V4 cela fonctionne) Information constatée sur le forum C-Alice Le Cercle des Aliciens    

Voir le sujet correspondant Touche Alice de la telecommande Alice V4
et les infos faisaient référence à ce tutoriel Informations de la ligne sur la TV

Réponse :
La question reste d'actualité, et notre demande sur ce point a été re-précisée.

- Mise à jour samedi 18 juin 2011 - Suite à la rencontre des Communautés Free - Alice (Convention Free) du 18 juin 2011.. C-Alice a posé directement la question au développeur : sa réponse la voici "C'est un bug et il sera corrigé" voilà donc une bonne nouvelle pour les abonnés en offre Initial.

Par contre, toujours concernant l'offre Initial les anciens abonnements Alice Initial ont vu leur tarif baisser pour s'aligner sur ceux de la nouvelle offre.
Alicebox Initial (ancien contrat) en Dégroupage Partiel qui avaient un tarif de 19,99€ on vu leur tarif passer à 9,99€
Alicebox Initial (ancien contrat) en Dégroupage Total qui avaient un tarif de 19,99€ on vu leur tarif passer à 19,98€

Ps : le tout est hors option TV qui est dans les deux cas si on le souhaite de + 1,99€

Webmail : Zimbra <> Horde
La migration vers zimbra étant proposée en beta test, on nous a posé la question de savoir si on pouvait revenir en arrière donc revenir en version Horde (si on regrette son choix)

Réponse :
Non, il n'est pas possible de revenir en arrière, cependant, l'interface ancienne (Horde) continue de fonctionner, même après migration sur Zimbra.

Question complémentaire posée par Forum-alice.info
Lors de la demande de migration du webmail classique vers Zimbra, après avoir eu confirmation, l'attente est longue pour que ce soit mis en place, est-ce que la migration se fait par lot ?

Réponse :
Nous allons voir s'il n'est pas possible de raccourcir ce délai de migration vers Zimbra.

Information de dernière minute, mise à jour... sur une question que nous avons oublié d'inscrire et posée en réunion par la Toile de Busyspider

Quota sur le Webmail Alice Zimbra
Le webmail Alice est limité à 100 Mo on ne peut plus augmenter son quota, puisque l'option Super Mail n'existe plus... pourrait-on avoir un peu plus comme sur le webmail Zimbra Free ?

Réponse :
La réponse vient de nous parvenir (lundi 18 avril 2011 -15h30) et le responsable du Webmail nous informe que c'était en projet et que le quota pour le webmail Alice sous Zimbra vient de passer de 100 Mo à 500 Mo. L'upgrade est en cours.

Pages perso Chez.com
La demande sur ce point ne faillit pas, le forum C-Alice est le point de chute de nombreuses demandes sur ces pages perso . Les personnes concernées sont redirigés souvent de tutos d'aide issus du Net indiqués en référence chez.com. C'est une aide personnalisée que nos membres apprécient. Mais nous sommes souvent très démunis pour les aider. La console d'accès au compte page perso chez com sert uniquement à détruire le compte ?? Une fois le compte créé, les bases éventuellement activées, on n'a plus accès à rien du tout, sauf à détruire le compte ! C'est un peu frustrant, surtout si on compare avec la richesse des fonctionnalités des pages perso Free. Est-il envisagé d'améliorer le service sur les pages perso Chez.com ou bien doit-on inciter fortement les membres du forum à migrer en page perso Free ?

Réponse :
La gestion des pages perso Alice et Chez.com est fortement dépendante de la gestion des e-mails historiques (origine LSG, ou nomade ou chez.com) comme évoqué ci-dessus. Certains emails de redirection ne sont pas rattachés à une compte facturable, il faut donc les rattacher à une adresse postale, donc difficultés pour les basculer éventuellement sur un service similaire à Free. L'amélioration du service se fera petit à petit, la notion de priorité a été évoquée sur des sujets plus urgents afin d' expliquer l'évolution un peu moins visible de ce service des pages perso.

Migration Alice : Option TV cochée par défaut et facturation le 1er mois
L'option TV est cochée par défaut et certains abonnés auraient constatés une facturation du 1er mois, même en ayant décoché rapidement l'option.

Réponse :
L'option TV est dû pour tout mois entamé. Pour qu'elle ne soit pas facturée dans le cas par exemple des migrations Alice, il fallait décocher cette option comme préconisé en Janvier et non sur le mois de Février.

Nouvelles destinations VoIP vers l'Algérie
Ces nouvelles destinations téléphoniques vers l'Algérie seront-elles disponibles pour les Aliciens ?

Réponse :
Non, ces nouvelles destinations téléphoniques vers l'Algérie sont réservées aux abonnés Freebox et ils doivent pour en profiter valider les dernières CGV Free. Pour les Aliciens qui souhaiteraient disposer de ces destinations téléphonique, une solution serait de migrer ves Freebox (migration possible depuis vote gestion de compte Alice)

Problème de déménagement
Lors de déménagement on constate un délai très long pour le raccordement du nouveau logement et parfois un blocage, pourquoi ?
Question posée par Forum-alice.info

Réponse :
Un déménagement est plus long qu'une activation pour un nouvel abonné. Le déménagement doit prendre en compte sur le nouveau domicile la libération de la ligne de l'ancien occupant. Free n'a pas du tout la main sur ce point. Si l'ancien occupant est un abonné Alice ou Free , il est parfois possible d'intervenir, sinon il faut vraiment attendre que la ligne soit devenue inactive (résiliation par l'ancien abonné et libération de la ligne par son FAI) pour pouvoir s'abonner en nouvelle souscription. Sinon la solution est de demander pour l'abonné qui déménage une ouverture d'une nouvelle ligne auprès de France Telecom.

Freebox V6 FreeWifi
Freewifi fonctionne, mais n'émet pas encore de réseau communautaire depuis la Freebox V6. Vu que de nombreux Freenautes et Aliciens migrent en Révolution, on va finir par ne plus trouver de hotspot chez nos voisins ! A quand la diffusion du Freewifi depuis la Freebox V6 ?

Réponse :
C'est bien évidemment prévu de mettre en place le réseau Freewifi et que les FreeBox V6 Révolution puissent émettre le wifi vers le réseau communautaire. On nous a indiqué que cela ne saurait plus trop tarder et fera partie d'une MAJ firmware. En attendant, rien ne vous empêche de vous connecter en Freewifi, vos codes Freewifi indiqués sur votre lettre de bienvenue fonctionnent et vous pouvez si besoin, en créer de nouveaux depuis votre Freebox Révolution. Retrouvez comment faire sur ce tutoriel de la Toile Se connecter en Hotspot Freewifi

Problème de changement de mode
Certains constatent que rien ne change sur leur connexion lors de demande de changement de mode (Fastpath, Patate...) que ce changement ne serait pas actif. Qu'en est-il ?

Réponse :
Déjà il faut savoir que ce changement a lieu la nuit vers 2 heures du matin. Un changement demandé la veille, ne sera donc actif que le lendemain. Le changement de mode est bien là et n'est pas lié à un changement de matériel Dslam. Il n'est cependant pas toujours visible car il peut dépendre ce changement de contraintes liées aux caractéristiques de la ligne (bruit entres autres qui perturberait la synchro et donc le résultat)

Vidéo en streaming sur Youtube
Depuis quelques semaines, impossible de regarder une vidéo sans qu'elle ne coupe dès les premières secondes, le chargement de la vidéo est très lent, le tout rendant le service inopérant.  Voir information sur Forum Grenouille

Réponse :
S'il y a des difficultés pour accéder à ce genre de service le réseau Free n'est pas forcément concerné. Free nous a assuré de toutes manières ne pas procéder à des bridages d'aucune sorte. Il faut rechercher du coté de logiciels tournant en arrière plan et/ou du coté du fournisseur de contenu: saturation des infrastructures quand les USA utilisent leur réseau national (typiquement 19 H 22 H correspondant à 15 H-18 H heure US NDLR) , goulet au niveau des points de relais internationaux).

Les informations Réseau
Il serait intéressant de mieux connaître le fonctionnement des infrastructures IP, sans avoir besoin de révéler des secrets industriels afin que l'on puisse par exemple mieux cerner les effets baignoires (nous sommes friands d'apprendre le fonctionnement de ce qui nous entoure)


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"La construction ou la location des tronçons de fibres noires et l’exploitation en interne des équipements de transmission en investissant dans les multiplexeurs, permettent au Groupe d’avoir la maîtrise totale de ses capacités de transmissions." Information source Iliad.fr

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Réponse :
Le réseau est architecturé sous forme de liens, dont deux très importants Bordeaux et Marseille pour s'internationaliser. Les liaisons internes sur le territoire français permettent de relier entres eux les diverses zones de trafic. Certains sont plus importants que d'autres 200/100 Gigabits en fonction de la charge prévue de transit. Si un petit lien devient saturé il y a des alertes au niveau réseau et il sera alors décidé de le renforcer en augmentant sa puissance. Des travaux ont été faits sur les interconnexions réseaux pour que cette opération puisse se faire en installant un nouvel équipement à chaque extrémité du lien concerné.

Les DSLAM sont chainés entre eux, et il suffit que la liaison sature sur l'un d'eux pour que tous ceux en aval soient impactés, meme s'il existe des liens backup (redondance de fibre pour assurer la continuité de service si la première rompt), ceux ci peuvent ne pas être aussi efficace que le lien principal.
Exemple: un chainage de 10 DSLAM avec un lien 1 Gbps sur un petit NRA de 1000 lignes qui sature au milieu, peut très bien impacter un gros DSLAM de 20000 lignes situé en bout de chaîne et laisserait à penser qu'un bridage pourrait avoir lieu, alors que ce n'est pas le cas. On appelle ceci parfois un pompage du réseau.

Cas spéciaux particuliers
A titre exceptionnel nous avons donné directement à la bonne personne, les 3 dossiers documentés et relevés sur C-Alice (avec infos des comptes concernés, preuves sur factures et copies des relevés bancaires des prélèvements en 2007) concernant le non remboursement de la caution pour le décodeur Alice (70€) suite à migration vers Freebox et un dossier concernant le remboursement de l'option TV non demandée à la souscription par téléphone (1.99€).
Ps : je tiens à remercier vivement mon interlocuteur(trice) pour la célérité de la réponse et du traitement.

Réponse :
Les dossiers ont été traités et ces 4 personnes recevront un remboursement sous 2 à 3 semaines par virement.

En parrallèle de tout ceci et si vous avez besoin d'informations complémentaires Rendez-vous sur le > Forum du Cercle des Aliciens où une communauté -active- d'abonnés Alice et également de nouveaux Freenautes migrés, sera prête à vous apporter toute l'aide demandée.