• Premiers constats les voyants de votre Freebox ou Alicebox

• Contrôles visuels : checklist de ce qui fonctionne ADSL & Fibre Optique

• Fibre Optique Menu Ecran tactile
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• ADSL : Premières vérifications basiques

• Redémarrer la Freebox V5/ Alicebox V5
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• Redémarrer la Freebox V6/mini 4K

• Contrôles complémentaires
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• Tester la Freebox d'un voisin sur votre ligne ADSL

• AMÉLIORER, controler, stabiliser votre LIGNE ADSL, enlever condensateur

• A la recherche d'un perturbateur électro-magnétique

• Faire un test de débit - Votre débit sur la ligne est-il conforme

• Le Filtre Adsl est-il nécessaire ?
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• Signaler dommage réseau au 1013fr

• Vérifier les coupures, pannes réseau liées à votre Central

• Tests dans les meilleures conditions
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• Ouvrir un ticket incident

• Infos Gamot Mirabel
 •
• Dépannage en partage de connexion avec son smartphone

• Demander de l'aide sur un forum
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• Lexique

Votre accès Internet semble ne pas fonctionner ? Votre Box n'affiche pas l'heure ? Le voyant DSL (Adsl) ou accès de votre Box est éteint. Le boitier ONU fibre optique n'affiche pas les 2 diodes de fonctionement ?

Votre Box ne synchronise pas ou bien n'est pas reconnue par le réseau Free. Vous ne pouvez pas ouvrir des pages Internet ? Vos voyants sont bien allumés, mais votre Box ne semble plus réagir, paraît "gelée" vos pages sont figées ?

En tout premier lieu, faire les vérifications de base. On pense avoir par exemple une panne de WiFi, ou de téléphonie, mais la panne est en amont et concerne l'accès réseau au départ ...

ADSL : Définir ce qui ne fonctionne pas :

  Freebox en panne assistance premiers pas aide au diagnostic

  Freebox : elle affiche l'heure et ne subit pas de coupure d'accès.  
  Si connexion en WiFi, le WiFi est bien fonctionnel  
  Boitier TV en CPL : Les Freeplug doivent être synchronisés  
  Le téléphone si non filaire doit être rechargé depuis sa Base.  
Fibre Optique en ZMD : Les premiers contrôles visuels :

  Free Fibre FTTH ZMD contrôler accès, voyants

  ◉   La diode verte
  ◉   La diode Orange
  Les branchements sur la Freebox  
  Les Branchements sur la prise optique (PTO)  

L'afficheur tactile de la Freebox V6 Révolution, ainsi que la Freebox mini 4K va vous donner de précieuses informations sur le fonctionnement de votre accès fibre optique. Il sera ainsi plus facile de confirmer une panne, selon les informations affichées.

Ici sur l'écran ci contre, tout va bien, le signal est détecté et le lien fibre est UP.

Si l'afficheur indique : Signal : Absent - Lien Down, il est logique que votre accès ne soit pas fonctionnel, il va donc falloir, après vérifications des branchements, ouvrir auprès de Free un ticket incident, pour que le SAV puisse intervenir.

A lire ce tuto dédié aux contrôles d'accès de votre installation fibre optique, plus particulièrement en ZMD avec le branchement du convertisseur ONU. Le Menu fibre de l'écran tactile vous informera sur l'état fonctionnel ou non de la fibre optique.

  Free Fibre FTTH contrôle d'accès, Menu Fibre

Vérifiez vos branchements électrique.

C'est basique, mais une prise peut très bien être mal branchée.
Vérifiez que le courant électrique fonctionne sur la prise où est reliée votre Box.
Que si multiprise elle fonctionne bien.
Eviter les rallonges de téléphone et si relié sur un onduleur ou une prise anti foudre (perturbation possible)

Vérifiez vos cables de branchements ADSL

RJ 11, câble Ethernet (jaune) : fiches bien insérées.
Si besoin changer le câble Ethernet, ou RJ 11
Pour relier votre Ordinateur choisir un autre port Ethernet différent, au dos de la Freebox.

Vérifiez votre prise téléphonique

Que celle-ci ne ballotte pas. Si vous avez encore votre abonnement FT, écoutez si vous avez bien la tonalité sur la ligne analogique FT.

Si tout vous semble correct du point de vue branchements , le premier réflexe sera de redémarrer votre Box.

Si soucis de synchro, ne brancher QUE votre modem (Boîtier ADSL, Server) dans un premier temps et privilégier un branchement direct en Ethernet (pas de WiFi).

Raccordez pour test votre box au plus près de l'arrivée téléphonique sans aucun autre branchement, vérifiez en rajoutant les élèments habituels uns un par un, afin de repérer l'élèment perturbateur. Cela peut être un filtre défectueux, un cable Ethernet, tout comme un fil téléphonique d'un téléphone sur une autre prise, y compris sur une prise dédié à FT (si vous avez encore la ligne fixe analogique Orange), mais qui intervient aussi sur toute votre installation téléphonique.

Faire le   test de branchement sur le boîtier DTI (Dispositif Terminaison Intérieur)

Cette prise de test isole votre installation intérieure et permet de faire abstraction de celle-ci pour diagnostiquer un éventuel souci extérieur.

En complément faire le "test du silence" pour là aussi isoler toute perturbation éventuellement de bruit sur l'installation intérieure : Arrêtez, débranchez le maximum d'équipement électrique dans le logement pour faire ce test de connexion.

Relevez les valeurs de synchro et de marge de bruit sur votre modem (voir ci-après pour les détails) avant (sur votre installation intérieure) et après sur la prise de test pour comparer.

Faîtes l'échange de Freeplug, prenez celui du Player (Boitier TV) pour le brancher sur le Server (Boitier ADSL).

Avant cela marquez chaque élement avec votre nom, prénom et surtout l'adresse MAC qui correspond à votre abonnement... Vous aurez besoin bientôt de savoir lequel est bien à vous.

A lire cette mini info   Freeplug bien les identifier

Bien les identifier en cas de retour de matériel à Free, mais également en cas d'échanges pour test avec une connexion voisine, comme nous allons le voir ci-après. Free identifie chaque matériel (Freebox, Freeplug, avec une adresse MAC, adresse MAC qui reste associée au titulaire de l'abonnement et pas à un autre. Il est donc important de bien identifier SON matériel pour ne pas le mélanger avec celui d'un voisin ou famille.

Cas particulier du bloc alimentation de la Freebox V5 en zone NON dégroupée. La panne la plus courante et c'est de notorité publique, est liée au défaut du bloc alimentation électrique de la Freebox V5 ADSL. Une recherche sur le Net avec les bons mots clés, donne la réponse positive à cette panne. De fait,la tension chute et n'arrive plus à alimenter la Freebox correctement. La téléphonie fonctionne de manière dégradée, c'est d'ailleurs à cet indice que l'on peut suspecter le bloc alimentation défaillant..

Que faire ? Appelez la hotline et indiquez les soucis de téléphonie et faites valider un envoi du bloc alimentation. Si problème pour faire valider le SAV, allez sur votre compte Freebox à la rubrique Boutique, vous pourrez acquérir un nouveau bloc alimentation pour remplacer celui défaillant. Vous gagnerez ainsi un temps précieux, par rapport à ouvrir un ticket incident.

    http://mafreebox.freebox.fr

Relevez les informations de connexion via Freebox OS pour Freebox mini 4k et Freebox V6 Révolution

  Freebox OS les statistiques de la ligne

Relevez les statistiques de la ligne si vous avez une Freebox V5 - Alicebox - Crystal

  Ma Freebox Information de la ligne

Rien ne fonctionne et la Freebox continue de ne pas afficher internet.. pour avoir le fin mot :

Est-ce la Freebox qui est en panne ? Un test va pouvoir vous aider à le savoir.

Débranchez votre Freebox, identifiez bien tous les élements avec votre nom et relevez les adresses MAC de chacun. Puis demandez à un voisin s'il peut venir chez vous pour tester SA Freebbox sur VOTRE ligne ADSL.

Prenez bien soin de tester avec les Freeplug et les câbles de la Freebox voisine (on comprend l'intérêt de bien les différencier) et relevez ce qu'indique l'afficheur.

La Ferrite se présente sous la forme cylindrique ou rectangulaire et peut s'acheter (voir liens ci-avant)

Il suffit d'ouvrir la ferrite, puis de passez votre cable adsl autour en faisant 2 tours si possible. Le montage est à mettre au plus près de la sortie modem.

Vous pouvez tout aussi bien récupérer un cable RJ11 existant dans votre stock : cable d'un ancien modem rtc par exemple et l'utiliser à cette occasion en branchement pour votre ADSL.

Votre accès ADSL Freebox est perturbé et vous soupçonnez une pertubation électro-magnétique de dégrader votre connexion Free. Les causes peuvent être multiples à l'intérieur au logement, mais également extérieur à celui-ci ... Un ascenseur, un boitier portier automatique, une chaine stéréo, un appareil électrique et son alimentation surtout, des lampes halogènes, un éclairage public. La liste est longue et il est difficile de trouver le coupable.

Faire les premiers contrôles à votre domicile en désactivant depuis le compteur électrique chaque partie de votre logement et en rebranchant un à un les différents appareils électriques de ce secteur.

Le contrôle intérieur n'ayant rien donné, il reste à chercher dehors. Le pertubateur peut se trouver n'importe où sur le chemin de la ligne de téléphone de votre domicile au Central Téléphonique dont elle dépend. (NRA) La source de la perturbation électro-magnétique peut se trouver chez un autre abonné (pas forcément chez Free) et peut concerner sa box ADSL, mais également n'importe quel appareil défectueux chez cette personne.

Une astuce est proposée par   MrPanda sur le forum de l'ADUF   Merci pour la mise à disposition des informations

Munissez-vous d'un petit poste de radio portatif, sur piles, qui supporte la gamme de fréquence 700-900 khz en AM     On balaye la gamme de fréquence concernée en dirigeant l'antenne téléscopique vers le trajet extérieur supposé de la ligne de téléphone . On peut repérer sur les trottoirs, les chambres souterraines Orange-FT, c'est ici que sont regroupées les lignes cuivre pour le transport et la distribution de ces câbles.

Dès que le signal devient fort avec un bourdonnement électrique, vous êtes sur la bonne piste.

Mise à jour le 20 février 2019 avec un nouveau lien Youtube (l'ancien ne fonctionnait plus)

Retrouvez sur   Youtube  

Le Petit Guide de recherche de source de perturbation électrique affectant les lignes ADSL grace à un transistor AM sur 750khz

Pour mieux cerner votre problème, faîtes un test de débit en téléchargeant le fichier ISO de Free.

Comparez les résultats entre les valeurs théoriques de votre ligne et les valeurs réelles affichées sur votre Box.

Pour le détail et la mise en place de ce test, retrouvez sur ce tutoriel de la Toile les explications détaillées et imagées.

  Faire un test et contrôlez le débit disponible sur votre accés ADSL

←  Un clic sur l'image pour accéder au tutoriel.


      Le débit disponible sur ma Freebox est-il normal comment le vérifier ?


Relevez les caractéristiques théoriques de votre ligne depuis votre console abonné Free

Contrôler le débit de synchronisation de la Freebox depuis Freebox OS

Comparer l'atténuation théorique et celle réelle et vérifier que tout est dans les normes.

Le tout en suivant ce mini tutoriel   Evaluer le débit disponible sur la connexion Freebox V6 Révolution et Freebox mini 4K

←  Un clic sur l'image pour accéder au tutoriel.

Faut-il un filtre ADSL ou non sur vos branchements, la question est posée ce tutoriel Freebox : Un filtre ADSL ...pour quoi faire ?    
Que faire en fonction de votre offre Internet ?

  Filtre Adsl ou pas de filtre ? sur vos branchements ADSL selon votre abonnement.     Sans filtre ADSL avec votre Freebox en Dégroupage total et en Only
‹ Un clic sur l' image mini pour accéder au tutoriel

Dégroupé : Dégroupage Partiel (avec abonnement à France Telecom) ou en Dégroupage Total (sans abonnement à FT)
NON Dégroupé : Non dégoupé (avec abonnement à France Telecom) ou en Frebbox ONLY, Adsl Nu (sans abonnement à FT)

Attention, si vous utilisez un filtre ADSL classique pour brancher votre Freebox.

Ne faîtes pas l'erreur de brancher la box sur la sortie FT,

la Freebox, se branche sur la sortie Modem/ADSL

Mais mieux encore, utilisez plutôt un adaptateur non filtré si DT (voir tutoriel ci dessus)

Vous pouvez signaler un dommage réseau sur la voie publique directement au 1013.fr

Dans tous les cas vous avez possiblité de signaler le dommage réseau en tant que témoin, uniquement témoin.

Vous constatez sur la voie publique un dommage non urgent touchant le réseau Ligne fixe Orange : câbles, poteaux, cabines... signalez le à ce service 1013.fr - derangement réseau même si vous n'êtes pas abonné FT/Orange, indiquez le numéro de la rue concerné.

Précisez le dommage, juste le constat sur le dommage réseau. Ne mentionnez pas de panne d'un accès Adsl même si votre Freebox est en panne ...ce n'est pas le but de ce site de gérer les pannes des FAI. Mais le signalement permettra d'alerter les équipes concernées et indirectement de permettre le rétablissement de l'accès ADSL.

S'il s'agit d'un incident mettant en danger la sécurité sur la voie publique, il convient d'appeler le 18 (Pompiers) ou le 112 depuis votre téléphone fixe (appel gratuit), ou le 112 depuis votre téléphone mobile (appel gratuit).

  Signaler directement à Orange un dommage réseau ... depuis votre smartphone.

Votre accès ADSL est en panne, la cause est visible : un câble téléphonique desservant votre quartier a été endommagé. Signalez ce dommage réseau directement aux services Technique Orange, directement avec votre smartphone en tant que témoin (uniquement témoin, le signalement n'a pas pour objet de traiter les demandes d'assistance liées à votre fournisseur d'accès.)

Pratique, rapide, avec l'application 1013Réseau, vous pouvez cibler le type de dommage, il est automatiquement géolocalisé avec votre téléphone, vous pourrez même joindre des photos ... et envoyer le tout directement aux équipes de maintenance réseau Orange, qui auront le signalement "en live".

Plus de détails sur l'application 1013Réseau et son fonctionnement sur cette news :

 ADSL en panne signaler le dommage réseau à Orange directement depuis votre mobile

• Baisses de débit

Si vous constatez des lenteurs sur votre connexion, des soucis avec votre téléphonie, stoppez toutes les autres activités sur votre connexion ADSL et faîtes vos tests en n'utilisant qu'un seul service à la fois la téléphonie sur IP est très sensible à la saturation du débit (upload en particulier). Ne pas saturer le débit avec l'utilisation de téléchargement style P2P.

• Votre ordinateur.

Vérifiez régulièrement la "santé" de votre ordinateur. Des virus informatiques peuvent être présents et votre poste peuvent servir de relais pour re-acheminer des données et infecter à leur tour d'autres utilisateurs et du coup saturer votre connexion (sans parler de l'aspect législatif qui peut vous rendre responsable, si données illégales retransmises , même à votre insu). Soyez prévoyants et passer régulièrement votre anti-virus en détection sur tout votre système. De même, ne pas bloquer les Mises à jour officielles de Windows (si système sous Windows)

• Antis-virus.

A contrario, certains anti-virus, peuvent bloquer des applications. Pour vos tests, il est parfois conseillé de les désactiver ponctuellement juste le temps du test.

• Pas de WIFI, pas de CPL.

Pour tester votre connexion en cas de soupçon de panne : brancher la Freebox directement en cable Ethernet (pas de Wifi qui pourrait induire des erreurs de diagnostics) et un seul ordinateur. N'utilisez pas non plus la fonction Courant Porteur en Ligne des Freeplug, reliez en direct la Freebox au poste informatique avec un câble Ethernet en CAT 5E (minimum)

Plusieurs options pour ouvrir un Ticket incident

Appeler la hotline Free par téléphone

Pour Free au 3244   Pour Alice au 1033

Prévoir vos codes d'accès pour appeler la hotline Free. Composé de 8 chiffres pour l'identifiant et d'un code d'accès à 4 chiffres.

Vous les retrouverez dans votre espace abonné, rubrique "Mon assistance" , ainsi que sur votre courrier de Bienvenue, reçu au domicile.

Une astuce pour les récupérer rapidement : Depuis votre téléphone mobile (si celui-ci est bien à jour, reconnu comme étant votre contact inscrit dans votre dossier Free) en appel au 3244 ... taper 1 pour recevoir ensuite par SMS vos identifiants hotline.

Soyez devant votre Box et si possible devant votre micro-ordinateur et qu'il soit allumé et prêt à faire des manipulations sur votre box.

Faire un WEB-DIAG

Depuis votre espace abonné Free Mon assistance  https://subscribe.free.fr/login/ à la rubrique "Contactez-nous" signaler un dysfonctionnement sur votre connexion et répondez aux questions posées.

Des tests à distance seront réalisés sur votre freebox et aideront au diagnotic. Vous pouvez tout à fait envisager de vous connecter depuis un autre lieu pour peu qu'une personne au domicile puisse visionner en parrallèle les informations qui pourraient être affichées sur votre freebox.

... Les tests sur votre ligne vont se poursuivre, l'analyse du souci et le diagnostic réalisés en direct vont permettre de déclarer l'incident, un ticket incident sera ouvert automatiquement la prise en charge de votre problème est assurée et vous pourrez suivre son développement via votre console abonné : Suivi de mes Tickets Incident

Assistance visio-conférence avec Face To Free

Déclarez votre incident en direct via Face To Free Service d'assistance qui va vous permmettre d’échanger en direct avec le conseiller –le FreeHelper- par webcam... si bien entendu vous disposez du matériel adéquat.

Face To Free est disponible :

◊  Depuis un smartphone en installant l'application sur votre mobile.






◊  Directement depuis votre ordinateur si équipé d'une webcam. Vous pourrez accéder au service depuis votre navigateur et un micro (ou une webcam équipée d'un micro)




◊  Et bien entendu toujours disponible la version assistance LSF pour les Sourds et Malentendants, avec des FreeHelper pratiquant la langue des signes ou en simple Tchat (écrit) si vous préférez .

Vous souhaitez prendre des avis et demander de l'aide sur un forum d'entraide .. C'est souvent une bonne idée.

Cependant pour avoir une aide efficace, il va falloir apporter les bonnes précisions.

Evitez tout d'abord de poster (publier une demande) sur plusieurs forums. L'aide ne sera pas meilleure avec des demandes multiples. Et puis si ce forum d'entraide dispose de personnel Free qui vient aider et prend en charge votre souci, demander à plusieurs intervenants différents de s'occuper de votre problème pourrait aboutirà l'effet contraire souhaité, les interventions des uns, annulant celle des autres.

Bien choisir donc le forum pour exposer vos soucis.

Soyez concis, précis pour exposer le problème, des faits, des dates, des images si besoin, pas plus.

• Indiquez quelle modèle de Freebox vous avez - Sur quel NRA (central Téléphonique) votre accès est raccordé.

• Indiquez ce qu'affiche comme erreur la Freebox, les symptômes constatés.

• Si souci de débit, précisez la longueur de la ligne, son affaiblissement théorique, les valeurs de synchronisation réelles relevées sur la Freebox.

Tous ces détails précisés dès le premier message vont améliorer l'aide et les réponses..

  Important : ne pas indiquer en public sur un forum, des informations confidentielles, privées telles que votre adresse IP, les adresses MAC, les noms d'abonnés, ou d'intervenants, les numéros de téléphone. Ne recopiez pas non plus les conversations privées, qui relèvent du secret de la correspondance..

Aidez-vous de ce mini tutoriel pour relever

  Les bonnes informations à indiquer sur le forum d'entraide.

←  Un clic sur l'image pour accéder au tutoriel.