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 Panne Freebox : que faire avant d' appeler la hotline    
 ou de solliciter de l'entraide sur des forums    




Aide au diagnostic en cas de panne ADSL

Octobre 2017 MAJ - Créé nov 2010


Freebox, Alicebox, Votre accès Internet Free, ADSL ou Fibre Optique est en panne...
Que faire, quels sont les premiers contrôles et relevés d'information
à réaliser par vous-mêmes pour une meilleure aide. ?





 Premiers constats : Vérifiez l'état des voyants de votre Box

Votre accès Internet semble ne pas fonctionner ? Votre Box n'affiche pas l'heure ? Le voyant DSL (Adsl) ou accès de votre Box est éteint. Le boitier ONU fibre optique n'affiche pas les 2 diodes de fonctionement ?

Votre Box ne synchronise pas ou bien n'est pas reconnue par le réseau Free. Vous ne pouvez pas ouvrir des pages Internet ? Vos voyants sont bien allumés, mais votre Box ne semble plus réagir, paraît "gelée" vos pages sont figées ?

En tout premier lieu, faire les vérifications de base. On pense avoir par exemple une panne de WiFi, ou de téléphonie, mais la panne est en amont et concerne l'accès réseau au départ ...

Freebox Crystal et Freebox V5 afficheur







Contrôles visuels
Panne Freebox Etablir une checklist Etablir une cheklist de ce qui fonctionne
Et définir ce qui ne fonctionne pas à l'origine



Panne Freebox 1er diagnostic
ADSL : Définir ce qui ne fonctionne pas :

  Freebox en panne assistance premiers pas aide au diagnostic

  Freebox : elle affiche l'heure et ne subit pas de coupure d'accès.  
  Si connexion en WiFi, le WiFi est bien fonctionnel  
  Boitier TV en CPL : Les Freeplug doivent être synchronisés  
  Le téléphone si non filaire doit être rechargé depuis sa Base.  
Panne Freebox fibre ZMD 1ers controles
Fibre Optique en ZMD : Les premiers contrôles visuels :

  Free Fibre FTTH ZMD contrôler accès, voyants

    La diode verte
    La diode Orange
  Les branchements sur la Freebox  
  Les Branchements sur la prise optique (PTO)  



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  Panne Adsl : que faire avant d'appeler la hotline ou demander de l'aide sur les forums d'entraide     © www.busyspider.fr  

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  Fibre Optique : Ecran tactile le Menu fibre

Panne Freebox afficheur  Menu fibre

L'afficheur tactile de la Freebox V6 Révolution, ainsi que la Freebox mini 4K va vous donner de précieuses informations sur le fonctionnement de votre accès fibre optique. Il sera ainsi plus facile de confirmer une panne, selon les informations affichées.

Ici sur l'écran ci contre, tout va bien, le signal est détecté et le lien fibre est UP.

Si l'afficheur indique : Signal : Absent - Lien Down, il est logique que votre accès ne soit pas fonctionnel, il va donc falloir, après vérifications des branchements, ouvrir auprès de Free un ticket incident, pour que le SAV puisse intervenir.

A lire ce tuto dédié aux contrôles d'accès de votre installation fibre optique, plus particulièrement en ZMD avec le branchement du convertisseur ONU. Le Menu fibre de l'écran tactile vous informera sur l'état fonctionnel ou non de la fibre optique.

  Free Fibre FTTH contrôle d'accès, Menu Fibre




  ADSL : Premières vérifications basiques

Vérifiez vos branchements électrique.

C'est basique, mais une prise peut très bien être mal branchée.
Vérifiez que le courant électrique fonctionne sur la prise où est reliée votre Box.
Que si multiprise elle fonctionne bien.
Eviter les rallonges de téléphone et si relié sur un onduleur ou une prise anti foudre (perturbation possible)


Vérifiez vos cables de branchements ADSL

RJ 11, câble Ethernet (jaune) : fiches bien insérées.
Si besoin changer le câble Ethernet, ou RJ 11
Pour relier votre Ordinateur choisir un autre port Ethernet différent, au dos de la Freebox.


Vérifiez votre prise téléphonique

Que celle-ci ne ballotte pas. Si vous avez encore votre abonnement FT, écoutez si vous avez bien la tonalité sur la ligne analogique FT.

Si tout vous semble correct du point de vue branchements , le premier réflexe sera de redémarrer votre Box.



Ayez le bon réflexe et redémarrez la Box




  Redémarrez votre Freebox V5

FreeBox Crystal -- FreeBox V5HD -- et AliceBox Initial


Freebox Crystal et Freebox V5 HD redemarrer la box

Alicebox V5 plus et Initial redemarrer la box
Freebox Crystal, V5-HD et Alicebox V5 ont des fonctionnalités silimaires. Les modems V5 disposent d'un afficheur en façade qui donne le statut de la box : l'heure affichée sur la Freebox, Alicebox V5 indique que la box est synchonisée est donc opérationnelle.



Reboot - Hard Reboot V5

Reboot - Redémarrage simple

Pour retrouver vos services, après une panne , il faut penser à redémarrer votre Freebox (Alicebox) : en langage technique on parle de Reboot (redémarrage simple) mais également pensez à rédémarrer une fois par semaine pour bénéficier d'éventuelles mises à jour firmware (voir les images de l'afficheur plus haut)

Débranchez et rebranchez votre bloc d'alimentation. Le modem va redémarrer et les étapes sur l'afficheur vont délifer : chenillard, rectangle fixe, barre horizontale si mise à jour et enfin l'heure.

   
A la mise sous tension du modem, tous les segments de l’afficheur vont s’allumer .
puis suivre un mouvement de rotation dans le sens des aiguilles d’une montre.
   
Ce mouvement va s’accélérer jusqu’à former un rectangle fixe.
Une barre horizontale va apparaître qui va monter et descendre.
Votre modem fait à ce moment là, une mise à jour Firmware
Surtout ne rien faire durant cette phase, qui peut durer plusieurs minutes.
Ne pas débrancher ni arrêter le modem, sous peine de le mettre en panne.

Suite à cela, le modem va redémarrer,
passer par les étapes 1 et 2
puis l’heure va s’afficher,
preuve que votre modem est désormais opérationnel.
Vous pouvez également redémarrer via l'interface TV Free ou Alice : Allumez votre service TV numérique
Sur votre télécommande : Touche    Free    ou    Alice    Paramètres    Réseau    Etat     Redémarrer le modem ADSL


Hard Reboot - Reset

Le Hard Reboot constitue un reset modem, un retour aux valeurs constructeurs. (retour usine)
Le hard-reboot est rarement nécessaire, à faire avec prudence ... Ne faire que si un technicien vous demande de le faire.
Pour effectuer un Hard-Reboot de votre boîtier, vous devrez procéder à 5 Reboots de suite :

Débranchez et rebranchez votre bloc d'alimentation. Attendez l'apparition du chenillard sur l'afficheur de la Freebox ou Alicebox. Effectuez à nouveau cette opération 4 fois.

Une fois les 5 redémarrages effectués, laissez le bloc branché et attendez l'affichage de l'heure (la Freebox passera d'abord par un téléchargement automatique des mises à jour avant de redémarrer). Redémarrez une dernière fois votre Freebox. Une fois l'heure affichée, le processus Hard-Reboot est définitivement terminé.





  Redémarrez votre Freebox V6 ou votre Freebox mini 4K

FreeBox V6 Révolution et freebox mini 4K


Comme sur le système de votre ordinateur, vous avez via le bouton free un accès rapide pour redémarrer la Freebox.

Connectez-vous à MaFreebox OS   http://mafreebox.freebox.fr
Retrouver sur ce tutoriel dédié   Freebox OSComment accéder à l'administration Web du modem

La fonction déconnexion, ne concerne que l'accès à FreeboxOS et ne déconnecte pas l'accès ADSL.



Cliquez sur Redémarrer la Freebox...

Confirmez

Votre Freebox redémarre.




Votre Freebox est syncnhronisée
et affiche l'heure à nouveau.



Le reboot de la Box n'a pas résolu le problème,
... poursuivons les contrôles.




  Contrôles complémentaires

branchement en contrôle sur le boitier de test DTI
Si soucis de synchro, ne brancher QUE votre modem (Boîtier ADSL, Server) dans un premier temps et privilégier un branchement direct en Ethernet (pas de WiFi).

Raccordez pour test votre box au plus près de l'arrivée téléphonique sans aucun autre branchement, vérifiez en rajoutant les élèments habituels uns un par un, afin de repérer l'élèment perturbateur. Cela peut être un filtre défectueux, un cable Ethernet, tout comme un fil téléphonique d'un téléphone sur une autre prise, y compris sur une prise dédié à FT (si vous avez encore la ligne fixe analogique Orange), mais qui intervient aussi sur toute votre installation téléphonique.

Faire le   test de branchement sur le boîtier DTI (Dispositif Terminaison Intérieur)

Cette prise de test isole votre installation intérieure et permet de faire abstraction de celle-ci pour diagnostiquer un éventuel souci extérieur.



Test de silence électrique

En complément faire le "test du silence" pour là aussi isoler toute perturbation éventuellement de bruit sur l'installation intérieure : Arrêtez, débranchez le maximum d'équipement électrique dans le logement pour faire ce test de connexion.

Relevez les valeurs de synchro et de marge de bruit sur votre modem (voir ci-après pour les détails) avant (sur votre installation intérieure) et après sur la prise de test pour comparer.




Interchanger les Freeplug

Faîtes l'échange de Freeplug, prenez celui du Player (Boitier TV) pour le brancher sur le Server (Boitier ADSL).

Avant cela marquez chaque élement avec votre nom, prénom et surtout l'adresse MAC qui correspond à votre abonnement... Vous aurez besoin bientôt de savoir lequel est bien à vous.

A lire cette mini info   Freeplug bien les identifier

Bien les identifier en cas de retour de matériel à Free, mais également en cas d'échanges pour test avec une connexion voisine, comme nous allons le voir ci-après. Free identifie chaque matériel (Freebox, Freeplug, avec une adresse MAC, adresse MAC qui reste associée au titulaire de l'abonnement et pas à un autre. Il est donc important de bien identifier SON matériel pour ne pas le mélanger avec celui d'un voisin ou famille.

Bloc alimentation Freebox V5
Cas particulier du bloc alimentation de la Freebox V5 en zone NON dégroupée. La panne la plus courante et c'est de notorité publique, est liée au défaut du bloc alimentation électrique de la Freebox V5 ADSL. Une recherche sur le Net avec les bons mots clés, donne la réponse positive à cette panne. De fait,la tension chute et n'arrive plus à alimenter la Freebox correctement. La téléphonie fonctionne de manière dégradée, c'est d'ailleurs à cet indice que l'on peut suspecter le bloc alimentation défaillant..

Que faire ? Appelez la hotline et indiquez les soucis de téléphonie et faites valider un envoi du bloc alimentation. Si problème pour faire valider le SAV, allez sur votre compte Freebox à la rubrique Boutique, vous pourrez acquérir un nouveau bloc alimentation pour remplacer celui défaillant. Vous gagnerez ainsi un temps précieux, par rapport à ouvrir un ticket incident.

Freebox Etat     http://mafreebox.freebox.fr

Relevez les informations de connexion via Freebox OS pour Freebox mini 4k et Freebox V6 Révolution

  Freebox OS les statistiques de la ligne

Relevez les statistiques de la ligne si vous avez une Freebox V5 - Alicebox - Crystal

  Ma Freebox Information de la ligne





Toujours en panne
... Est-ce la Freebox ou la ligne




  Tester la Freebox d'un voisin chez vous.


tester une autre Freebox sur votre ligne

Rien ne fonctionne et la Freebox continue de ne pas afficher internet.. pour avoir le fin mot :

Est-ce la Freebox qui est en panne ? Un test va pouvoir vous aider à le savoir.

Débranchez votre Freebox, identifiez bien tous les élements avec votre nom et relevez les adresses MAC de chacun. Puis demandez à un voisin s'il peut venir chez vous pour tester SA Freebbox sur VOTRE ligne ADSL.

Prenez bien soin de tester avec les Freeplug et les câbles de la Freebox voisine (on comprend l'intérêt de bien les différencier) et relevez ce qu'indique l'afficheur.


Test chez vous avec la Freebox d'un voisin (boitier ADSL/Server)

1 La Freebox du voisin affiche ERR80 l'accès ADSL fonctionne bien. La Freebox voisine est bien synchronisée sur votre accès, mais pas reconnue, ce n'est pas la bonne adresse MAC qui est attendue sur cette connexion (C'est ici l'adresse MAC de la Freebox du voisin) d'où l'erreur 80 qui s'affiche.

Constat de ce test : Votre Freebox est bien en panne. Vous pouvez appeler la hotline en laissant la Freebox du voisin, connectée, afin qu'un échange de Freebox puisse être validé en direct : (une autre Freebox que la vôtre fonctionne). Free va voir cette autre Freebox et son adresse MAC (qui n'est pas la vôtre) et pourra valider un échange SAV pour votre Freebox.

PS : Diagnostiquer votre Frebox en panne, peut vous faire gagner du temps par rapport aux procédures d'intervention de l'Assistance Free. L'ouverture du ticket incident ne sera dans ce cas, pas forcément nécessaire.

2 La Freebox du voisin reste en étape 2 : Là c'est déjà plus complexe comme panne, votre ligne est probablement en défaut, mais possible également que ce soit en plus votre Freebox qui soit en panne. Pas d'autre alternative, dans ce cas, que d'ouvrir un ticket incident, pour que les procédures de contrôles soient lancées par Free.


Nota : Si étape 2 : Vous pourriez tester votre Freebox chez le voisin pour confirmer la panne de votre matériel, mais si votre ligne est concernée, cela n'avancera guère.







 Améliorer votre ligne téléphonique, controler et stabiliser votre connexion ADSL


Ligne ADSL valeurs théoriques et réelles


Si vous constatez de trop grosses différences entre les estimations de débit de votre ligne Adsl et le débit réel affiché sur l'administration de votre Alicebox, votre installation téléphonique est peut-être en cause.

Pour vous aider dans cette recherche, retrouvez les caractéristiques théoriques de votre ligne depuis la console abonné

Accès Console abonné Free

Pour Free     https://subscribe.free.fr/

Pour Alice     https://console.aliceadsl.fr/



Comparez avec les valeurs réelles indiquées sur MA Freebox

    http://mafreebox.freebox.fr

Informations en fonction de votre équipement
Informations techniques sur votre ligne ADSL avec une Alicebox ou une Freebox V5 Informations techniques sur votre ligne ADSL avec une Freebox V6 Révolution ou une Freebox mini 4k
Cliquez sur l'image de votre équipement
pour accéder directement aux informations associées

On donne comme valeur de référence pas plus de 10 dB (Décibel) de différence entre les valeurs théoriques de la ligne et les valeurs réelles de synchronisation. A consulter les tutoriels ci-dessus pour relever les informations de votre Freebox. (selon le modèle)

Si votre connexion synchronise en VDSL2, il convient de désactiver le VDSL2 depuis votre espace abonné et de repasser en mode ADSL pour mieux voir les soucis éventuels. La modification a lieu la nuit suivante. Et il est conseillé de laisser la connexion en Mode ADSL tout le temps de vos tests et également si un ticket incident est ouvert.




Chasse au condensateur



En Adsl Max, si vous constatez une différence de + de 10 dB entre les estimations et le débit relevé sur Freebox/Alicebox.
Il est conseillé d'enlever ce condensateur (perte de synchro, perte de débit)
Ce condensateur servait comme module de tests à FT, vous pouvez le retirer sans crainte.

Des aides et pas à pas imagés et vidéos vous sont proposés sur les sites suivants, à vous de choisir, les informations sont souvent complémentaires.

A quoi sert Le condensateur, la Balise RC. Différence entre le 2 et le 3 pattes       Fiche pratique Le Condensateur Arrivées de ligne où peut se trouver ce module

Vérifier votre ligne téléphonique       Faîtes le nettoyage de ligne et la chasse au condensateur       Enlever le module de tests       Condensateur - nettoyez votre ligne





Améliorez vos branchements, si vous constatez des désynchronisations ou des baisses de débits


Branchement téléphonique mural

Branchement téléphonique mural
Assurez-vous lors de vos branchements que la fiche téléphonique ADSL et la prise en T murale fassent bien contact. Si besoin rapprochez délicatement les lames de contacts de la prise en T vers l'intérieur.

Démontez le cache de la prise murale, puis prenez un petit tournevis d'électricien et en passant sous la lamelle, tirez et soulevez doucement jusqu'à entendre un petit clic.

Ne faire QUE les deux lamelles haut gauche : Numéro 1 et 3 sur l'image. (si votre prise est positionnée le T vers le bas comme sur la photo) . Vérifiez que les lamelles ne soient pas oxydées et les vis bien serrées.

Si vous n'osez pas, demandez à un spécialiste de le faire.







Améliorez votre SRN et stabilisez votre ligne Adsl

Vous pouvez améliorer un peu la marge de bruit généré sur la ligne en rajoutant à la sortie Adsl de votre Alicebox une ferrite de fer. Cette ferrite se présente sous forme d'anneau à fermeture ciculaire ou rectangulaire. Le cable RJ11 est insérer à l'intérieur et on fait en général 2 tours en encerclant la ferrite. Cela protège des rayonnements électromagnétiques, améliore le SNR , peut vous faire garder de précieux dB sur l'affaiblissement et par là même stabiliser un peu mieux la connexion adsl.

Comment se présente une ferrite
La Ferrite se présente sous la forme cylindrique ou rectangulaire et peut s'acheter (voir liens ci-avant)

Montage d'une ferrite avec cable rj11

Il suffit d'ouvrir la ferrite, puis de passez votre cable adsl autour en faisant 2 tours si possible. Le montage est à mettre au plus près de la sortie modem.
Montage d'une ferrite avec cable rj11
Vous pouvez tout aussi bien récupérer un cable RJ11 existant dans votre stock : cable d'un ancien modem rtc par exemple et l'utiliser à cette occasion en branchement pour votre ADSL.




 A la recherche d'un perturbateur électro-magnétique

Accès Freebox ADSL à la recherche d'un perturbateur électro-magnétique
Votre accès ADSL Freebox est perturbé et vous soupçonnez une pertubation électro-magnétique de dégrader votre connexion Free. Les causes peuvent être multiples à l'intérieur au logement, mais également extérieur à celui-ci ... Un ascenseur, un boitier portier automatique, une chaine stéréo, un appareil électrique et son alimentation surtout, des lampes halogènes, un éclairage public. La liste est longue et il est difficile de trouver le coupable.

Faire les premiers contrôles à votre domicile en désactivant depuis le compteur électrique chaque partie de votre logement et en rebranchant un à un les différents appareils électriques de ce secteur.

Le contrôle intérieur n'ayant rien donné, il reste à chercher dehors. Le pertubateur peut se trouver n'importe où sur le chemin de la ligne de téléphone de votre domicile au Central Téléphonique dont elle dépend. (NRA) La source de la perturbation électro-magnétique peut se trouver chez un autre abonné (pas forcément chez Free) et peut concerner sa box ADSL, mais également n'importe quel appareil défectueux chez cette personne.

Une astuce est proposée par   MrPanda sur le forum de l'ADUF   Merci pour la mise à disposition des informations

Munissez-vous d'un petit poste de radio portatif, sur piles, qui supporte la gamme de fréquence 700-900 khz en AM     On balaye la gamme de fréquence concernée en dirigeant l'antenne téléscopique vers le trajet extérieur supposé de la ligne de téléphone . On peut repérer sur les trottoirs, les chambres souterraines Orange-FT, c'est ici que sont regroupées les lignes cuivre pour le transport et la distribution de ces câbles.

Dès que le signal devient fort avec un bourdonnement électrique, vous êtes sur la bonne piste.

Retrouvez la démonstration sur   Youtube   vidéo
Le guide de recherche de source de perturbation électrique affectant les lignes ADSL grace à un transistor AM sur 750khz





 Faire un test de débit

faîtes un test de débit
Pour mieux cerner votre problème, faîtes un test de débit en téléchargeant le fichier ISO de Free.

Comparez les résultats entre les valeurs théoriques de votre ligne et les valeurs réelles affichées sur votre Box.

Pour le détail et la mise en place de ce test, retrouvez sur ce tutoriel de la Toile les explications détaillées et imagées.

  Faire un test et contrôlez le débit disponible sur votre accés ADSL

←  Un clic sur l'image pour accéder au tutoriel.


      Le débit disponible sur ma Freebox est-il normal comment le vérifier ?

Le débit disponible sur ma Freebox est-il normal comment le vérifier
Relevez les caractéristiques théoriques de votre ligne depuis votre console abonné Free

Contrôler le débit de synchronisation de la Freebox depuis Freebox OS

Comparer l'atténuation théorique et celle réelle et vérifier que tout est dans les normes.

Le tout en suivant ce mini tutoriel   Evaluer le débit disponible sur la connexion Freebox V6 Révolution et Freebox mini 4K

←  Un clic sur l'image pour accéder au tutoriel.






 Filtre Adsl : Freebox & Alicebox selon votre abonnement ADSL

Un filtre ADSL ... Un filtre avec votre Freebox en DT ?
Faut-il un filtre ADSL ou non sur vos branchements, la question est posée ce tutoriel Freebox : Un filtre ADSL ...pour quoi faire ?    
Que faire en fonction de votre offre Internet ?

  Filtre Adsl ou pas de filtre ? sur vos branchements ADSL selon votre abonnement.     Sans filtre ADSL avec votre Freebox en Dégroupage total et en Only
‹ Un clic sur l' image mini pour accéder au tutoriel

Dégroupé : Dégroupage Partiel (avec abonnement à France Telecom) ou en Dégroupage Total (sans abonnement à FT)
NON Dégroupé : Non dégoupé (avec abonnement à France Telecom) ou en Frebbox ONLY, Adsl Nu (sans abonnement à FT)


Un filtre ADSL  avec un bon branchement

Attention, si vous utilisez un filtre ADSL classique pour brancher votre Freebox.

Ne faîtes pas l'erreur de brancher la box sur la sortie FT,

la Freebox, se branche sur la sortie Modem/ADSL

Mais mieux encore, utilisez plutôt un adaptateur non filtré si DT (voir tutoriel ci dessus)





  Signaler un dommage réseau sur les équipements Orange


Vous pouvez signaler un dommage réseau sur la voie publique directement au 1013.fr

Dans tous les cas vous avez possiblité de signaler le dommage réseau en tant que témoin, uniquement témoin.

Vous constatez sur la voie publique un dommage non urgent touchant le réseau Ligne fixe Orange : câbles, poteaux, cabines... signalez le à ce service 1013.fr - derangement réseau même si vous n'êtes pas abonné FT/Orange, indiquez le numéro de la rue concerné.

Précisez le dommage, juste le constat sur le dommage réseau. Ne mentionnez pas de panne d'un accès Adsl même si votre Freebox est en panne ...ce n'est pas le but de ce site de gérer les pannes des FAI. Mais le signalement permettra d'alerter les équipes concernées et indirectement de permettre le rétablissement de l'accès ADSL.

S'il s'agit d'un incident mettant en danger la sécurité sur la voie publique, il convient d'appeler le 18 (Pompiers) ou le 112 depuis votre téléphone fixe (appel gratuit), ou le 112 depuis votre téléphone mobile (appel gratuit).


  Signaler directement à Orange un dommage réseau ... depuis votre smartphone.



Votre accès ADSL est en panne, la cause est visible : un câble téléphonique desservant votre quartier a été endommagé. Signalez ce dommage réseau directement aux services Technique Orange, directement avec votre smartphone en tant que témoin (uniquement témoin, le signalement n'a pas pour objet de traiter les demandes d'assistance liées à votre fournisseur d'accès.)

Pratique, rapide, avec l'application 1013Réseau, vous pouvez cibler le type de dommage, il est automatiquement géolocalisé avec votre téléphone, vous pourrez même joindre des photos ... et envoyer le tout directement aux équipes de maintenance réseau Orange, qui auront le signalement "en live".

Plus de détails sur l'application 1013Réseau et son fonctionnement sur cette news :

 ADSL en panne signaler le dommage réseau à Orange directement depuis votre mobile






  Vérifier les coupures, les pannes réseau Free, liées à votre Central téléphonique.

Pannes Freebox infos sur le réseau Free

Votre panne est peut-être dûe à un dysfonctionnement temporaire des équipements de Free. vous allez trouver sur ce site une liste des équipements DSLAM Free en panne, le tout répertorié par zone, département, ville... central téléphonique.

Que faire dans une telle situation ? et bien rien du tout, Free la plupart du temps est déjà informé, inutile d'appeler la hotline pour la surcharger d'appels. Il suffit d'attendre le rétablissement sans toucher à la configuration de votre Freebox.

A consulter ce site (indépendant de Free) pour suivre l'actualité des pannes   https://www.free-reseau.fr/





  Faire les tests dans les meilleures conditions.

• Baisses de débit

Si vous constatez des lenteurs sur votre connexion, des soucis avec votre téléphonie, stoppez toutes les autres activités sur votre connexion ADSL et faîtes vos tests en n'utilisant qu'un seul service à la fois la téléphonie sur IP est très sensible à la saturation du débit (upload en particulier). Ne pas saturer le débit avec l'utilisation de téléchargement style P2P.

• Votre ordinateur.

Vérifiez régulièrement la "santé" de votre ordinateur. Des virus informatiques peuvent être présents et votre poste peuvent servir de relais pour re-acheminer des données et infecter à leur tour d'autres utilisateurs et du coup saturer votre connexion (sans parler de l'aspect législatif qui peut vous rendre responsable, si données illégales retransmises , même à votre insu). Soyez prévoyants et passer régulièrement votre anti-virus en détection sur tout votre système. De même, ne pas bloquer les Mises à jour officielles de Windows (si système sous Windows)

• Antis-virus.

A contrario, certains anti-virus, peuvent bloquer des applications. Pour vos tests, il est parfois conseillé de les désactiver ponctuellement juste le temps du test.

• Pas de WIFI, pas de CPL.

Pour tester votre connexion en cas de soupçon de panne : brancher la Freebox directement en cable Ethernet (pas de Wifi qui pourrait induire des erreurs de diagnostics) et un seul ordinateur. N'utilisez pas non plus la fonction Courant Porteur en Ligne des Freeplug, reliez en direct la Freebox au poste informatique avec un câble Ethernet en CAT 5E (minimum)



Vous avez fait le tour de toutes les possibilités de panne, fait toutes les vérifications ... il est donc temps de déclarer un dysfonctionnement sur le site d'Assistance de Free ou d'appeler la Hotline pour Alice pour ouvrir un Tickets incident.






 Ouvrir un Ticket Incident

Plusieurs options pour ouvrir un Ticket incident

Appeler la hotline Free par téléphone

Free appeler la hotline pour ouvrir un ticket incident

Pour Free au 3244   Pour Alice au 1033

Prévoir vos codes d'accès pour appeler la hotline Free. Composé de 8 chiffres pour l'identifiant et d'un code d'accès à 4 chiffres.

Vous les retrouverez dans votre espace abonné, rubrique "Mon assistance" , ainsi que sur votre courrier de Bienvenue, reçu au domicile.

Une astuce pour les récupérer rapidement : Depuis votre téléphone mobile (si celui-ci est bien à jour, reconnu comme étant votre contact inscrit dans votre dossier Free) en appel au 3244 ... taper 1 pour recevoir ensuite par SMS vos identifiants hotline.

Soyez devant votre Box et si possible devant votre micro-ordinateur et qu'il soit allumé et prêt à faire des manipulations sur votre box.


Faire un WEB-DIAG

Free Espace abonné Free Assitance Web Diag
Depuis votre espace abonné Free Mon assistance  https://subscribe.free.fr/login/ à la rubrique "Contactez-nous" signaler un dysfonctionnement sur votre connexion et répondez aux questions posées.

Des tests à distance seront réalisés sur votre freebox et aideront au diagnotic. Vous pouvez tout à fait envisager de vous connecter depuis un autre lieu pour peu qu'une personne au domicile puisse visionner en parrallèle les informations qui pourraient être affichées sur votre freebox.

... Les tests sur votre ligne vont se poursuivre, l'analyse du souci et le diagnostic réalisés en direct vont permettre de déclarer l'incident, un ticket incident sera ouvert automatiquement la prise en charge de votre problème est assurée et vous pourrez suivre son développement via votre console abonné : Suivi de mes Tickets Incident





Assistance visio-conférence avec Face To Free

Assistance visio  avec Face To Free

Déclarez votre incident en direct via Face To Free Service d'assistance qui va vous permmettre d’échanger en direct avec le conseiller –le FreeHelper- par webcam... si bien entendu vous disposez du matériel adéquat.

Face To Free est disponible :

◊  Depuis un smartphone en installant l'application sur votre mobile.






◊  Directement depuis votre ordinateur si équipé d'une webcam. Vous pourrez accéder au service depuis votre navigateur et un micro (ou une webcam équipée d'un micro)




◊  Et bien entendu toujours disponible la version assistance LSF pour les Sourds et Malentendants, avec des FreeHelper pratiquant la langue des signes ou en simple Tchat (écrit) si vous préférez .


Pour information...





 Informations sur Ticket Gamot - Test Mirabel - Slamming - Boucle locale

Lors de pannes affectant votre connexion Adsl, certains Tests sont effectués par votre FAI, d'autres nécessitent l'intervention de France Télécom, sur demande de votre FAI, d'autres tests demandent votre intervention personnelle directe auprès du SAV de FT (1013)... Voici donc les différents termes que vous serez -je l'espère le moins possible- appelés à rencontrer et leurs significations.


◊   Ticket Gamot

Gamot = Guichet d'Accueil Maintenance Opérateur Tiers est le SAV de France Telecom, réservés aux fournisseurs d'accès internet.
Quand une panne est signalée par l'abonné, dans un 1er temps, le FAI vérifie sur ses propres équipements, si cela peut venir de chez lui, puis dans la négative, fait une demande de Gamot auprès de FT qui fera les tests nécessaires pour détecter l'origine de la panne et en informera en retour le FAI. Le retour d'information auprès du FAI peut signaler plusieures choses qui feront qu'un nouveau test, avec demande plus précise devra être à nouveau demandé.


◊   Test Mirabel

Machine Interconnectant les Réclamations d'ABonnés et les Essais de Lignes.
Le Test MIRABEL est réalisé par Orange C'est un ensemble de tests sur la partie voix. Il sert à détecter les problèmes sur la ligne (fuite batterie, calcul du potentiel, détection de boucle ...)

Dédié principalement aux abonnés Orange, mais les opérateurs alternatifs peuvent actuellement faire également un test similaire à celui d'Orange, afin de déterminer certains défauts sur la ligne cuivre.

◊   Slamming

Même si ces pratiques sont heureusement rares, et les récentes procédures RIO (Relevé Identité Opérateur) ont bien fiabilisées les demandes de raccordement, être victime d'un Slamming est pénalisant pour l'utilisateur qui se retrouve du jour au lendemain -pour la plupart du temps sans avoir rien fait- sans connexion ADSL. Vous êtes prévenu par votre FAI d'une perte d'accès et on vous demande si cela vient d'une demande de souscrption de votre part (changement de FAI)

Plusieurs origines peuvent être la cause de ces branchements "sauvages" Mais la plupart du temps, votre responsabilité n'est pas engagée, une erreur dans le branchement a pû être commise, un erreur de numéro à l'inscription d'un autre client...



◊   La Boucle Locale

La boucle locale est la partie de la ligne téléphonique (paires de cuivre) allant du répartiteur de l'opérateur téléphonique NRA (Nœud de Raccordement des Abonnés) jusqu'à la prise téléphonique de l'abonné. Physiquement, il s'agit de tous les câbles urbains que l'on peut voir dans les rues, des câbles souterrains et même de la paire de fils arrivant chez l'usager. En France, la boucle locale est la propriété de l'entreprise France Télécom. [Souce Wikipédia] Les divers FAI doivent donc demander une intervention aux services de FT à chaque fois qu'il faut intervenir sur cette partie, ainsi que pour les branchements dans les divers NRA.

  Ne pas confondre la Boucle Locale cuivre de FT /Orange avec la Boucle Locale dédiée de Free, ce sont 2 notions différentes, l'une la BL Orange est une zone géographique du Central NRA jusqu'à la première prise de votre domicile, l'autre, celle dédiée Free est uniquement une appellation commerciale utilisée par Free (dédiée à Free) pour cibler certaines offres commerciales. Plus de développement sur cette news de la Toile.
  Free Boucle locale dediée Freebox et Boucle locale cuivre Orange



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  Partage de connexion sur point d'accès WiFi Free Mobile sous Android




  Partage de connexion Free Mobile avec un iPhone 6S






  Demande d'aide sur un forum

Demander de l'aide sur un forum

Vous souhaitez prendre des avis et demander de l'aide sur un forum d'entraide .. C'est souvent une bonne idée.

Cependant pour avoir une aide efficace, il va falloir apporter les bonnes précisions.

Evitez tout d'abord de poster (publier une demande) sur plusieurs forums. L'aide ne sera pas meilleure avec des demandes multiples. Et puis si ce forum d'entraide dispose de personnel Free qui vient aider et prend en charge votre souci, demander à plusieurs intervenants différents de s'occuper de votre problème pourrait aboutirà l'effet contraire souhaité, les interventions des uns, annulant celle des autres.

Bien choisir donc le forum pour exposer vos soucis.

Soyez concis, précis pour exposer le problème, des faits, des dates, des images si besoin, pas plus.

• Indiquez quelle modèle de Freebox vous avez - Sur quel NRA (central Téléphonique) votre accès est raccordé.

• Indiquez ce qu'affiche comme erreur la Freebox, les symptômes constatés.

• Si souci de débit, précisez la longueur de la ligne, son affaiblissement théorique, les valeurs de synchronisation réelles relevées sur la Freebox.

Tous ces détails précisés dès le premier message vont améliorer l'aide et les réponses..

  Important : ne pas indiquer en public sur un forum, des informations confidentielles, privées telles que votre adresse IP, les adresses MAC, les noms d'abonnés, ou d'intervenants, les numéros de téléphone. Ne recopiez pas non plus les conversations privées, qui relèvent du secret de la correspondance..


les bonnes informations à indiquer sur le forum d'entraide
Aidez-vous de ce mini tutoriel pour relever

  Les bonnes informations à indiquer sur le forum d'entraide.

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Une demande précise ... aide améliorée ... résultats plus rapides  




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  Lexique

   Retrouvez toutes les définitions techniques et autres sur le Jargon Français
FAI : Fournisseur d'accès Internet
DSLAM : Digital Subscriber Line Access Multiplexor. multiplexeur situé dans le central téléphonique et réunissant plusieurs lignes DSL pour les connecter au gros tuyau d'un fournisseur.
NRA : Noeud de Raccordement d'Abonné
FT : France Télécom
VoIP : Voice Over IP. Principe consistant à faire passer des communications téléphoniques numérisées dans des paquets IP. C'est le téléphone sur Internet
IP - Internet Protocol : protocole de transmission de l'Internet, décrit aussi les adresses du réseau. Une adresse IP est un groupe de quatre nombres, qui sont quatre octets, séparés par des points.
Les adresses IP sont donc codées sur 32 bits.
Rtc: Réseau téléphonique commuté - La téléphonie classique
GAMOT: Guichet d'Accueil Maintenance Opérateur Tiers est le SAV de France Telecom, réservé aux fournisseurs d'accès internet.
MIRABEL : Machine Interconnectant les Réclamations d'ABonnés et les Essais de Lignes.








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